Was du von Customer Obsession lernen kannst

19/04/2023

Suchst du nach einem tiefen Verständnis für die Bedürfnisse, Vorlieben und Pain Points deiner Kunden? Bist du entschlossen, aussergewöhnliche Kundenerlebnisse bei jedem Berührungspunkt zu bieten? Genau das ist eine kundenorientierte Denkweise – und sie kann dir helfen, dein Business auf das nächste Level zu heben.

Customer Obsession (dt. Kundenorientierung oder “Kundenobsession”) ist eine Geschäftsphilosophie, bei der der Kunde im Mittelpunkt aller Entscheidungsprozesse steht.

Amazon CEO Jeff Bezos popularisierte dieses Konzept in seinem Brief an die Aktionäre im Jahre 1997. Er schrieb: “Sie müssen eine Kundenobsession haben: Von Anfang an lag unser Fokus darauf, unseren Kunden überzeugenden Mehrwert zu bieten.” Berichten zufolge fügt er jedem neuen Brief an die Aktionäre das Originalschreiben von 1997 hinzu, um sie an den “Tag 1”-Ansatz des Unternehmens zu erinnern.

Bezos schrieb in einem Brief an die Amazon-Aktionäre von 2016: “Es gibt viele Möglichkeiten, ein Unternehmen zu zentrieren. Man kann sich auf Wettbewerber, Produkte, Technologie oder Geschäftsmodelle konzentrieren, und es gibt noch mehr. Aber meiner Meinung nach ist eine obsessiv kundenorientierte Ausrichtung bei weitem am besten geeignet, um die Vitalität von Tag 1 zu schützen.”

Warum ist das heute für Unternehmen relevant? Amazon ist eines der fünf grössten Unternehmen weltweit, und Bezos führt seinen Erfolg auf eine kundenorientierte Kultur zurück.

In diesem Beitrag:

Definition von Customer Obsession
Lernen von Amazons kundenorientiertem Ansatz
Strategien zum Aufbau einer kundenorientierten Organisation
Deine nächsten Schritte

Learning From Customer Obsession | Brame — Lernen von Customer Obsession

Um was geht es bei Customer Obsession genau?

Customer Obsession drückt die Geschäftsstrategie aus, alle Unternehmensaktionen mit den Wünschen und Bedürfnissen der Kunden in Einklang zu bringen.

Das Ziel besteht darin, das bestmögliche Kundenerlebnis während der gesamten Customer Journey zu schaffen.

Der Kunde steht immer im Mittelpunkt. Nicht das Produkt, die Interessen der Geschäftsleitung oder die Konkurrenten. Diese grundlegende Idee zieht sich durch das gesamte Unternehmen: durch alle Abteilungen und von Führungskräften bis hin zu Praktikanten.

Kundenorientierung beinhaltet das Gestalten von Produkten und Dienstleistungen unter Berücksichtigung der Verwendung durch den Kunden, das Verständnis für das Kundenerlebnis an jedem Berührungspunkt und die Verwendung von Kennzahlen wie Kundenzufriedenheit und Customer Lifetime Value (CLV) zur Messung des Erfolgs.

Diese Strategie erfordert eine Verschiebung hin zur Priorisierung von aktuellen und potenziellen Kunden, während gleichzeitig Wege gefunden werden, um Geschäftsprozesse effizient zu gestalten. Es beginnt mit gezielter Mitarbeiterausbildung und Anreizen und führt zu proaktivem Kundenservice.

Kundenorientierung dreht sich darum, die Kundenbindung zu stärken, das Umsatzwachstum zu steigern und einen Wettbewerbsvorteil zu erlangen.

Schauen wir uns den Ansatz von Amazon etwas genauer an, um mehr über die praktische Umsetzung der Customer Obsession zu erfahren.

Amazons “Blaupause” für kundenorientierte Unternehmen

Amazon wird oft als Beispiel für ein Unternehmen mit einer starken und konsistenten Kundenorientierungskultur genannt. Angesichts dessen, dass der Gründer des Unternehmens den Begriff geprägt hat, ergibt das Sinn. Doch auch Amazons innovative Praktiken, Geschäftserweiterung und Erfolg belegen dies ebenso.

Im Folgenden werden konkrete Beispiele für den kundenorientierten Ansatz von Amazon in verschiedenen Geschäftsbereichen diskutiert.

Kultur der Customer Obsession

Die Führungsgrundsätze von Amazon sind auf den Kunden ausgerichtet. Das Unternehmen pflegt eine kundenorientierte Unternehmenskultur, und die Mitarbeiter werden ermutigt, bei allem, was sie tun, mit dem Kunden zu beginnen und rückwärts zu arbeiten.

Ihre kundenorientierte Kultur spiegelt sich in den Entscheidungsprozessen des Unternehmens und in den Einstellungs- und Schulungspraktiken wider. Ein konkretes Beispiel dafür sind die Führungsgrundsätze von Amazon, die als Leitprinzipien dienen, um Einstellungsentscheidungen zu treffen und die Leistung der Mitarbeiter zu bewerten.

Das erste Prinzip, “Customer Obsession”, besagt, dass “Führungskräfte beim Kunden beginnen und rückwärts arbeiten […] Sie arbeiten energisch daran, das Vertrauen der Kunden zu verdienen und zu bewahren.” Durch die Priorisierung der Customer Obsession in ihren Einstellungs- und Schulungspraktiken stellt Amazon sicher, dass alle Mitarbeiter mit den Werten des Unternehmens im Einklang stehen und sich dafür einsetzen, aussergewöhnliche Kundenerlebnisse zu bieten.

Auch im Hinblick auf Entscheidungsprozesse ist Amazon für seinen Ansatz des “Rückwärtsarbeitens” bekannt. Dies beinhaltet, mit dem Kunden zu beginnen, das Problem oder die Gelegenheit zu identifizieren und dann rückwärts zu arbeiten, um eine Lösung zu entwickeln. Dieser Ansatz stellt sicher, dass alle Entscheidungen mit dem Kunden im Fokus getroffen werden, um Verbesserungen und Innovationen voranzutreiben.

Indem Amazon den Kunden an erste Stelle stellt, hat das Unternehmen eine starke Markenreputation aufgebaut und langfristigen Erfolg in einem hochkompetitiven E-Commerce Branche.

“Empathische” Marketing- und Verkaufsansätze

Neben Investitionen in Werbung und Marketing zur Schaffung von Markenbewusstsein, konzentriert sich das Unternehmen darauf, ein nahtloses Einkaufserlebnis zu schaffen. Dies umfasst wettbewerbsfähige Preise, schnelle Versandoptionen und eine grosse Auswahl an Produkten.

Im Jahr 2005 suchte Amazon nach einem Weg, um seine damaligen grössten Konkurrenten – Best Buy und eBay – zu überholen und führte dafür Amazon Prime ein. Amazon Prime ist ein monatliches Abonnement, das Kunden zusätzliche Vorteile bietet, insbesondere den Versand innerhalb von zwei Tagen.

Bezos wusste, dass seine Kunden bereit wären, eine Gebühr für mehr Bequemlichkeit und Luxus zu zahlen. Er wusste auch, dass dies die Kundenzufriedenheit und den Umsatz steigern würde. Und er hatte recht.

56 % der Amazon Prime-Mitglieder gaben laut Statista an, dass Amazon den schnellsten Lieferservice anbietet, im Vergleich zu 29% der Nicht-Prime-Kunden.

Proaktive Kundenservice-Ansätze

Um das Ziel zu erreichen, das “kundenorientierteste Unternehmen der Welt” zu sein, bietet Amazon umfassende Schulungen im Kundenservice an. Um die bestmögliche Kundenerfahrung zu gewährleisten, sind die Kundenservice-Mitarbeiter von Amazon rund um die Uhr per Telefon, E-Mail und Live-Chat erreichbar. Sie arbeiten an über 130 Standorten weltweit und bieten ihre Dienstleistungen in 16 Sprachen an. Auf diese Weise stellt Amazon sicher, dass seine Kundenserviceteams bereit und ausgestattet sind, seiner vielfältigen globalen Kundenbasis gerecht zu werden.

Das Kundenservice-Team ist dafür verantwortlich, Fehler und Ausfälle zu verhindern, zu lösen und zu melden. Es wird erwartet, dass sie ein hohes Mass an Kundenservice aufrechterhalten und kontinuierlich nach Möglichkeiten suchen, Kunden zu begeistern und zu binden.

Amazon unternimmt weiterhin Anstrengungen, um ihre Kunden zufrieden zu stellen, indem sie eine angemessene Rückgaberecht-Politik anbieten. Dadurch wird es Kunden erleichtert, Produkte zurückzugeben, falls sie unzufrieden sind.

Kundenorientiertes Deliverymanagement

Es ist entscheidend, ein angenehmes Liefererlebnis zu bieten. Schliesslich ist dies der Zeitpunkt, an dem der Kunde die online gekauften Waren erhält. Die Lieferung erfüllt direkt die Bedürfnisse des Kunden mit dem gewünschten Produkt und ist oft zeit- und budgetintensiv.

Neben den Vorteilen von Amazon Prime bietet Amazon auch kostenlosen Versand für Bestellungen, selbst wenn der Kunde nur einen Artikel kauft.

Amazon bietet auch ein “Spar-Abo” an, das Kunden mit ermässigten Preisen für Produkte belohnt, die sie regelmässig kaufen.

Innovation basierend auf Kundenwünsche

Um das Kundenerlebnis zu verbessern, innoviert sich Amazon permanent selbst. Im Laufe der Jahre hat das Unternehmen eine Vielzahl von neuen Produkten und Dienstleistungen eingeführt, um verschiedenste Kundenbedürfnisse zu erfüllen. Dazu gehören Amazon Prime, Kindle, Amazon Publishing (ehemals CreateSpace), Amazon Web Services (AWS), Alexa, Amazon Fresh und Amazon Go.

Diese innovativen Produkte und Dienstleistungen sind darauf ausgelegt, es Kunden einfacher und bequemer zu machen, online einzukaufen, zu erstellen und zu verkaufen. Amazon verwendet auch spezifische Daten und Analysen, um gezielte Kundenvorschläge zu machen und das gesamte Einkaufserlebnis zu verbessern.

Starke Kunden-Wertschöpfungskette

Die Kundeninteraktionen finden auf dem E-Commerce-Store von Amazon statt, der verschiedene Website-Komponenten umfasst. Diese Komponenten wurden mit dem Kunden im Sinn entworfen und zusammengestellt.

Die Website ist so gestaltet, dass sie einfach zu navigieren ist und eine intuitive Suchfunktion, ansprechende Inhalte mit Bildern und einen reibungslosen Checkout-Prozess bietet. Jedes Produkt hat eine eigene Seite, auf der die Kunden weitere Informationen erhalten und es sofort kaufen, zum Warenkorb hinzufügen oder auf eine Liste für später setzen können.

Wir haben uns Amazons kundenorientierten Ansatz als Inspirationsquelle angesehen. Die Customer Obsession spiegelt sich in allen Bereichen des Unternehmens wider; von der Unternehmenskultur und -politik über das Marketing und den Kundenservice bis hin zur Website-Navigation.

Um eine echte Kundenorientierung zu erreichen, musst du in deinen Betriebsabläufen einen kundenorientierten Ansatz verfolgen. Das bedeutet, dass du deine geschäftlichen Entscheidungen immer mit echten Daten aus Kundeninteraktionen untermauern solltest. Lass uns über die Prozesse und Methoden sprechen, die du anwenden kannst, um ein kundenorientiertes Unternehmen aufzubauen.

Prozesse und Methoden zur Förderung der Customer Obsesion

Wenn sie gut umgesetzt wird, führt Customer Obsession zu erhöhter Kundentreue, höherem Umsatzwachstum und einem stärkeren Wettbewerbsvorteil am Markt.

75 % der Unternehmen halten sich laut Capgemini selbst für kundenorientiert, während nur 30% der Verbraucher zustimmen.

Diese aktuelle Forschung zeigt auch, dass acht von zehn Kunden bereit sind, für eine bessere Erfahrung mehr zu bezahlen. Das bedeutet, dass dein Unternehmen Wege finden muss, Kundendaten zu nutzen und anzuwenden, um ihre Erfahrung zu verbessern und Kundentreue aufzubauen.

Nachfolgend sind einige wichtige Prozesse und Methoden aufgeführt, die dazu beitragen können, eine Kultur der Customer Obsession in deinem Unternehmen zu fördern.

1. Kundenzentriertes Design

Indem du das Feedback der Kunden in den Designprozess integrierst, kannst du Produkte und Dienstleistungen erstellen, die auf die spezifischen Bedürfnisse und Erwartungen deiner Kunden zugeschnitten sind. Diese Herangehensweise kann auch dazu beitragen, neue Chancen für Innovation und Wachstum zu identifizieren.

2. Customer Journey Mapping

Unternehmen müssen das Kundenerlebnis an jedem Berührungspunkt verstehen. Dies umfasst das Erstellen einer Customer Journey-Karte von der ersten Wahrnehmung der Marke bis zur Nachverfolgung nach dem Kauf.

Indem du Pain Points entlang der Customer Journey identifizierst, kannst du das Kundenerlebnis verbessern und stärkere Beziehungen zu ihnen aufbauen.

3. Voice Of Customer (VoC) Programme

Als eine Reihe von Prozessen und Methoden, die verwendet werden, um Einblicke in das Kundenerlebnis zu gewinnen, umfasst die Voice of Customer, (VoC)-Forschung Daten, die aus Bewertungen und anderen nutzergenerierten Inhalten (UGC) gewonnen werden.

Du kannst auch Umfragen, Fokusgruppen und Kundengespräche nutzen, um die Voice of Customer zu erfahren. Dies kann dazu beitragen, Produktentwicklung, Marketingstrategien und andere Geschäftsentscheidungen deiner Marke zu festigen.

Nutze Brames No-Code Plattform um einbettbare Umfragen zu kreieren und die gesammelten Daten in deinem CRM auszuwerten.

4. Customer Success Management

Ein kundenorientiertes Unternehmen hat stets einen proaktiven Ansatz im Kundenservice. Es konzentriert sich darauf, dass Kunden ihre gewünschten Ergebnisse erreichen.

Das Customer Success Management beinhaltet eine enge Zusammenarbeit mit Kunden, um ihre Ziele zu verstehen und die erforderliche Unterstützung und Ressourcen bereitzustellen, um diese auch zu erreichen.

Dein Unternehmen kann stärkere Kundenbeziehungen aufbauen und die Kundenerfahrung geschaffen werden, indem es das Customer Success Management priorisiert.

5. Net Promoter Score (NPS)

Erfunden als Methode zur Messung von Kundenloyalität und -zufriedenheit, ist der Net Promoter Score (NPS) eine beliebte Kennzahl im Geschäftsbereich. Er fragt Kunden, wie wahrscheinlich es ist, dass sie dein Produkt oder deine Dienstleistung einem Freund oder Kollegen weiterempfehlen.

Kunden können dabei auf einer Skala von 0 bis 10 antworten. Hohe Bewertungen gelten als “Promoter” für deine Marke, während niedrige Bewertungen als “Detraktoren” bezeichnet werden.

Indem du den NPS im Laufe der Zeit verfolgst, kannst du Einblicke in die Kundenzufriedenheit gewinnen und deine Produkte und Dienstleistungen entsprechend verbessern.

Viele grosse Unternehmen messen die Kundenzufriedenheit, und Apple ist eines von ihnen. Apple ist bekannt für seine kundenorientierte Herangehensweise und verwendet den NPS als eine seiner wichtigsten Kennzahlen, um die Kundenzufriedenheit und den Erfolg von Produkten zu bewerten.

6. Customer Feedback Management

Um den Fokus deines Unternehmens auf die Kunden beizubehalten, ist es empfehlenswert, kontinuierlich Kundenfeedback zu sammeln, zu analysieren und darauf zu reagieren. Dies kann Feedback aus Umfragen, Kundensupport-Gesprächen, Fehlerprotokollen, sozialen Medien, Zero-Party Daten und anderen Daten aus verschiedenen Kanälen umfassen.

Durch das Sammeln und Analysieren von negativem Feedback können Unternehmen besser verstehen, wie sie Kundenbedürfnisse und -präferenzen erfüllen und ihre Produkte und Dienstleistungen verbessern können.

Airbnb beispielsweise nutzt das Feedback seiner Kunden, um die Plattform zu verbessern und neue Funktionen hinzuzufügen.

7. Personalisierung

Passe deine Produkte, Dienstleistungen und Marketingbotschaften an einzelne Kunden an, basierend auf deren persönlichen Daten, Vorlieben und Verhaltensweisen.

Die Personalisierung umfasst die namentliche Ansprache des Kunden in der Marketing- und Vertriebskommunikation, die bequeme Speicherung seiner Auswahl und anderer Informationen sowie die Bereitstellung von Produktempfehlungen auf der Grundlage früherer Einkäufe. Amazon ist bekannt für seine hochgradig personalisierten Empfehlungen, die auf der Surf- und Kaufhistorie der Kunden basieren.

Es gibt viele weitere Möglichkeiten, die Kundenerfahrung durch Personalisierung zu verbessern. Der Einsatz von Daten und Analysen zur Personalisierung des Kundenerlebnisses kann stärkere Kundenbeziehungen aufbauen und die Kundentreue erhöhen.

8. Stängiges Verbessern

Customer Obsession ist ein fortlaufender Prozess. Dein Unternehmen sollte auf der Grundlage von Kundenfeedback und anderen Daten schrittweise Verbesserungen an Produkten, Dienstleistungen und Prozessen vornehmen.

Das ständige Streben nach Verbesserung wird deinem Unternehmen helfen, der Konkurrenz voraus zu sein und aussergewöhnliche Kundenerlebnisse zu bieten.

Toyota ist ein hervorragendes Beispiel für einen kontinuierlichen Verbesserungsansatz. Die Automarke ist für ihr Kernprinzip “Kaizen” bekannt.

“Kaizen” bedeutet übersetzt “Veränderung zum Besseren”. Dabei werden kleine, schrittweise Verbesserungen an Prozessen und Produkten vorgenommen, die auf dem Feedback von Mitarbeitern und Kunden basieren. Dieser Ansatz hat es Toyota ermöglicht, zu einer der beliebtesten und vertrauenswürdigsten Automarken der Welt zu werden.

Unternehmen können viele verschiedene Verfahren und Methoden einsetzen, um Kunden zu binden und langfristigen Erfolg zu erzielen.

Diese acht Prozesse und Methoden fördern nachweislich die Customer Obsession in Unternehmen. Sie zeigen, dass der Schlüssel zu einer kundenzentrierten Kultur in der kontinuierlichen Analyse des Kundenfeedbacks und der Verbesserung deiner Produkte und Dienstleistungen liegt.

Deine nächsten Schritte

Customer Obsession erfordert eine grundlegende Veränderung der Arbeitsweise eines Unternehmens. Es bedeutet, den Kunden in den Mittelpunkt aller Aktivitäten deines Unternehmens zu stellen; von der Produktentwicklung über das Marketing bis hin zum Kundendienst.

Customer Obsession erfordert ein Engagement auf allen Ebenen des Unternehmens – vom CEO bis zu den Mitarbeitern an der Front.

Eine Customer Obsession-Strategie kann erhebliche Auswirkungen auf deine gesamte Unternehmenskultur haben. Während die Kunden von Amazon mit den Dienstleistungen, die sie erhalten, zufrieden zu sein scheinen, gibt es viele Berichte über unzufriedene Mitarbeiter, die sich für bessere Arbeitsbedingungen einsetzen.

Amazon ist ein bewundernswertes Beispiel für strikte Customer Obsession, aber es sollte auch eingeräumt werden, dass die Geschäftspraktiken des Unternehmens in die negative Presse geraten sind. Einschliesslich des Vorwurfs des wettbewerbswidrigen Verhaltens und der ungünstigen Behandlung von Mitarbeitern.

Um dein Unternehmen nach dem Motto “Der Kunde steht an erster Stelle” zu führen, ohne die Gesundheit deiner Mitarbeiter zu gefährden, musst du einige Dinge beachten.

Umstellungen in deinen Geschäftsprozessen:

Richtige Bedingungen schaffen

Die Einführung eines “Customer First”-Ansatzes kann eine Umstrukturierung des Unternehmens erfordern. Customer Obsession ist nicht nur etwas für bestimmte Abteilungen, wie den Kundendienst oder das Marketing.

Das Prinzip funktioniert nur, wenn alle im Unternehmen konsequent das Ziel verfolgen und die Abteilungen eine abteilungsübergreifende Zusammenarbeit pflegen. Der Anstoss zur Customer Obsession muss aber von der Führungsebene ausgehen.

Die Vorgesetzten müssen die Customer Obsession vorleben

Managers Drive Customer Obsession | Brame — Vorgesetzte stehen in der Pflicht bei der Umsetzung der Customer Obsession

Das Management muss mit gutem Beispiel vorangehen und die Unternehmenskultur vorleben. Schaffe eine Arbeitskultur, die auf Wertschätzung, Autonomie und Teamgeist der Mitarbeiter beruht.

Unternehmen, die sich auf ein aussergewöhnliches Mitarbeitererlebnis konzentrieren, sind eher in der Lage, auch einen aussergewöhnlichen Kundenservice zu bieten.

Habst du eine Führungsebene geschaffen, die es versteht, die Mitarbeiter dafür zu begeistern, den Kunden in den Mittelpunkt zu stellen?

Binde Mitarbeiter ein, um andere zu motivieren

Die Mitarbeiter deines Unternehmens sind der entscheidende Faktor für die erfolgreiche Umsetzung der Customer Obsession-Kultur. Aktive Mitarbeiter nehmen Kundenprobleme positiv auf, arbeiten im Team an Lösungen und entwickeln innovative Ideen.

Die Mitarbeiter inspirieren sich gegenseitig, bemühen sich um die Erreichung der Unternehmensziele und schaffen ein angenehmes Arbeitsumfeld. Unter diesen Bedingungen werden sich Kundengewinnung und -bindung nicht wie ein täglicher Kampf anfühlen: Sie werden Teil des Wesens deines Unternehmens sein. Du förderst eine gesunde Unternehmenskultur und sorgst gleichzeitig für Umsatzwachstum.

Kunden kennen und wertschätzen

Offer Extraordinary Customer And Employee Experiences | Brame — Biete aussergewöhnliche Erfahrungen für Kunden und Mitarbeiter

Als Walt Disney feststellte, dass die Leute in seinen Vergnügungsparks achtlos ihren Müll auf den Boden warfen, stellte er nicht einfach Schilder mit der Aufschrift “Kein Littering” auf. Stattdessen beauftragte er einige Mitarbeiter damit, zu beobachten, wo und wann die Leute in den Parks ihren Müll wegwarfen.

Sie fanden heraus, dass etwa alle 10 Meter Müll entsorgt wurde. Noch heute sind in den Disney-Parks Mülleimer im Abstand von 10 Metern aufgestellt. Disney hat die Gewohnheiten der Parkbesucher berücksichtigt und eine Lösung ganz in ihrem Sinne gefunden – ohne Verbotsschilder.

Um die Gewohnheiten deiner Kunden zu verstehen, musst du so oft wie möglich über verschiedene Kanäle mit ihnen in Kontakt treten. Beobachte ihr Verhalten und stelle deinen Kunden Fragen dazu, wie dein Team ihnen besser helfen kann.

Informiere deine Kunden über Angebote, neue Dienstleistungen und den Status ihrer Bestellungen. Gib ihnen das Gefühl, dass sie deine wertvollsten Kunden sind.

Erwäge das Einführen eines Loyalitätsprogrammes um sie zu belohnen und Anreize für Wiederholungskäufe zu schaffen. Deine Kunden werden eher bereit sein, Feedback zu geben, wenn sie einen Nutzen davon haben. Sie werden auch nachsichtiger sein, wenn dein Team Fehler macht oder wenn sie mit einem Kauf unzufrieden sind.

Eine Customer Obsession-Kultur zu erreichen ist nicht immer einfach. Es erfordert ein tiefes Verständnis der Kundenbedürfnisse und -präferenzen und ein Engagement für kontinuierliche Verbesserungen. Geschäftsführer müssen bereit sein, auf Feedback zu hören, sich schnell an veränderte Kundenbedürfnisse anzupassen und in die Ressourcen zu investieren, die für ein aussergewöhnliches Kundenerlebnis erforderlich sind.

Dies können Änderungen bei der Ausbildung der Mitarbeiter und der Art und Weise, wie sie gefördert und bewertet werden, beinhalten.

Letztendlich führt die Förderung einer Kultur der Kundenbesessenheit zu einer stärkeren Kundenloyalität, einem höheren Umsatzwachstum und einem grösseren Wettbewerbsvorteil auf dem Markt.

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