Der Kunde ist König. An dieser alten Weisheit hat sich bis heute nichts geändert. Im Gegenteil. Sie ist so wichtig wie nie zuvor. Den jeder Kunden, den du königlich behandelst, kommt gerne wieder, um einen nächsten Kauf zu tätigen. Und glaub mir, es ist wesentlich einfacher und effektiver, bestehende Kunden bei Laune zu halten, als sich ständig um neue Kunden zu bemühen. Gut, das solltest du sowieso immer tun, aber das größte Potential für dein Business sind treue Stammkunden, die immer wieder kommen und mit Freude bei dir kaufen. Sie sorgen nicht nur für Umsatz, sondern sind auch die Hauptfiguren für dein Empfehlungsmarketing.
Umso erstaunlicher ist es, dass laut einer Studie 44% der Unternehmen angeben, den Fokus auf die Kundenakquise zu legen, während nur 18% auf Kundenbindung setzen. Zudem geht aus der Studie hervor, dass nur 40 % der Unternehmen und 30 % der Agenturen gleichermaßen auf Akquisition und Kundenbindung setzen. Da könnte ein Umdenken nicht schaden.
Kommen wir nun aber zur Gretchenfrage:
Wie begeisterst du Erstkäufer, damit sie zu treuen Dauerkunden werden?
Die Antwort: Sorge dafür, dass der Kunde sich bei dir wohl fühlt. Begeistere ihn mit Aufmerksamkeiten, Geschenken, persönlicher Ansprache, etwas, bei dem er deine besondere Wertschätzung spürt. Oder kurz: Kümmer dich um ihn. Und zwar – ganz wichtig – von der ersten Sekunde an. Direkt nach dem ersten Kaufabschluss, oder besser noch, vor und während des Kaufvorganges. So hat er gleich ein gutes Gefühl bei dir. Es ist wie im richtigen Leben: Der erste Eindruck zählt. Okay, aber wie kann das konkret aussehen? Kommen wir zu ein paar Beispielen:
Bedanke dich freundlich – vielleicht mit einem kleinen Geschenk.
Belohne den Kauf – vor, während oder nach dem Check out – mit einem Gutschein für seinen nächsten Besuch bei dir. Damit erhöhst du signifikant die Wahrscheinlichkeit, dass der Kunde wiederkommt. Und dabei wieder etwas kauft.
Merke: Kleine Geschenke erhalten nicht nur die Freundschaft sondern auch die Kundschaft.
Ein Geschenk muss nicht viel kosten – kann aber viel bringen.
Monetäre Geschenke, wie Rabatte, sind eine Sache. Es gibt aber auch Möglichkeiten,Geschenke mit emotionalem Wert herauszugeben, die dem Unternehmen wenig bis gar nichts kosten. SEAT hat beispielsweise zusammen mit Brame anlässlich des 70. Geburtstages eine Glücksrad-Aktion ins Leben gerufen, bei der es neben einen Hauptpreis kostenlose Probefahrten bei SEAT-Händlern zu gewinnen gab. Dank des spielerischen Elements und den Anreiz der Preise wurde eine Lead Conversion von 70% erzielt. Folgerichtig stiegen auch die Anmeldungen zu Probefahrten rapide im Aktionszeitraum an.
Binde ein kleines Spiel ein – dem kann kaum jemand widerstehen
Überrasche den Kunden mit einem kleinen Quiz. Zum Beispiel 5 Fragen zu seinen Produktvorlieben. Ein Quiz regt den Spieltrieb an und erhöht somit die Wahrscheinlichkeit, die Fragen bereitwillig zu beantworten. Als zusätzlicher Anreiz könnte ein Gewinn, Gutschein oder Rabatt dienen. Im 2. Step können individuelle Angebote basierend auf den Quiz-Antworten versendet werden. Ist doch prima, wenn ein Unternehmen weiss, was ich gerne hätte und mir dazu auch noch passende Angebote macht.
Der Adventskalender – sorgt für hohen Anreiz und tägliche Kontakte.
Besonders jetzt in der Vorweihnachtszeit bietet sich der Einsatz eines Adventskalender an. Gefüllt mit kleinen Rabatten, Incentives und anderen Nettigkeiten. Auf diesem Weg kommt der User täglich zurück auf die Website, beschäftigt sich mit Produkten und der Marke. Außerdem regen die Goodies im Kalender zu weiteren Käufen an. Ein Beispiel: Thurgau Tourismus wollte kurzfristig Leads gewinnen und die Zahl der Newsletter-Abonnenten erhöhen.
Zum Einsatz kam ein von Brame entwickelter Adventskalender, der mit attraktiven Preisen von Partnern aus der Region gefüllt war. Das Ergebnis: eine Conversion Rate von über 70% und eine Steigerung der Öffnungsrate des Newsletters um mehr als 12%. Innerhalb von 24 Tagen.
Die Mutter aller Kundenbindungsprogramme – die Kundenkarte
Die Kundenkarte ist ein Klassiker und wir kennen sie inzwischen von etlichen Geschäften und Unternehmen. Und zwar völlig zu recht. Der Mechanismus: Schon beim ersten Kauf wird der Kunde darauf hingewiesen, dass er durch die Anmeldung zur Kundenkarte einen Rabatt erhält – bereits für den aktuelle bevorstehende Kauf. Und ebenfalls bei jedem weiteren Kauf. Oder er erhält Sammelpunkte zum Einlösen. Oder exklusive Angebote. Die Möglichkeiten sind vielseitig. Und solche Customer-Loyalty-Programme weit verbreitet. In Verbindung mit einer App lässt sich die Kundenbindung und Kauf-Aktivierung noch intensivieren, beispielsweise durch Push-Nachrichten oder dem Einsatz von Gamification. Die bekanntesten Loyalty-Programme sind wohl Payback und Miles und More, aber auch Retailer wie Spar und Rewe setzen auf solche Kundenbindungsprogramme.
Charity – jeder kann die Welt ein bisschen besser machen.
Kundenbindungsmaßnahmen mit Charity-Charakter bieten ebenfalls großes Potenzial. Sie geben dem Kunden das Gefühl etwas Gutes zu tun. Nicht für sich, sondern gemeinnützig. Und wer möchte nicht gerne beim Shoppen noch ein kleines bisschen die Welt retten?
So kann man beim Kauf von Krombacher zur Rettung des Regenwaldes beitragen. Unternehmen, die die Aktion „Plant-My-Tree“ unterstützen, setzen sich für den Klimaschutz ein, wie beispielsweise Pirelli, Hyundai und E-On. Damit geben die Unternehmen nicht nur den Kunden einen Mehrwert mit auf den Weg sondern demonstrieren öffentlich eine nachhaltige Unternehmenshaltung. Ein wichtiger Faktor in der heutigen Zeit.
Wähle den Weg, der zu dir passt – und gehe ihn konsequent.
Es gibt natürlich noch viel mehr Wege, kurz-, mittel- oder langfristig eine gute Kundenbindung aufzubauen. Unsere Auswahl soll nur zeigen, wie vielfältig das Angebot ist. Die Methode sollte zu deinem Unternehmen, deinen Ziele und deiner Zielgruppe passen. Letztlich geht es immer darum, eine Verbindung zum Unternehmen herzustellen. Entweder indem du zeigst, dass dir der Kunde wichtig ist und du dich um seine Wünsche und Bedürfnisse kümmerst. Oder indem du die Werte deines Unternehmen in den Vordergrund stellst und den Kunden aktiv daran teilhaben lässt.
Eins aber ist sicher: Ganz gleich, wie du deine Verbundenheit dem Kunden gegenüber zum Ausdruck bringen möchtest, es gibt kaum einen besseren Zeitpunkt, als während des ersten Kaufabschlusses. Hier entscheidet sich, ob der Kauf ein Einzelfall bleibt oder ob er als treuer Kunde gerne immer wieder kommt.
