Bis 2025 wird die Generation Z weltweit das grösste Marktsegment und die bedeutendste Konsumenten-Gruppe repräsentieren. Und sie stellt komplett neue Herausforderung an die Marken und das Marketing. Nur wer die Wünsche, Visionen und Bedürfnisse dieser Generation, der zwischen 1997 und 2012 Geborenen versteht, wird sie als Kunden gewinnen und halten können.
Wir haben einige wichtige Empfehlungen für die Kunden-Beziehung mit der Gen Z für Dich zusammengestellt.
Physische Kauferlebnisse sind zweitranging
Während für die Millenials, d.h. die Jahrgänge zwischen 1981 und 1996, das Einkaufen in Shops noch eine hohe Bedeutung hat (48%), um einen unmittelbaren Stimulus zu erleben, hat diese Motivation bei der Gen Z deutlich abgenommen (39%).
Bequemlichkeit und Geschwindigkeit sind zentrale Elemente in der Erwartungshaltung dieser Generation. Sie sind mit der «On-Demand» Wirtschaft aufgewachsen, die von internationalen Playern wie beispielsweise Uber, JustEat oder den Sharing Scooter-Anbietern geprägt wurde. Eine Studie von Salesforce zeigt auf, dass rund 30% der Generation Z die Lieferung von Lebensmitteln oder Alkohol innerhalb einer Stunde wünschen.
Eine Studie von Salesforce zeigt auf, dass rund 30% der Generation Z die Lieferung von Lebensmitteln oder Alkohol innerhalb einer Stunde wünschen.
Neben den logistischen Herausforderungen bietet dieser Wunsch nach Bequemlichkeit und Tempo aber auch einen interessanten Ansatzpunkt im Marketing: Lerne konkrete Wünsche abzuholen – und zu erfüllen!
Personalisierung und Einfachheit sind Schlüsselfaktoren
57% der Gen Z geben an, sich für ein Kundenbindungsprogramm motivieren zu lassen, wenn dieses einfach zu verstehen und zu nutzen ist. So wünschen sie sich zum Beispiel, dass Prämien automatisch aktiviert und möglichst markenübergreifend eingesetzt werden können.
27 % der budgetbewussten Gen Z wären sogar bereit, einem kostenpflichtigen Programm beizutreten, wenn sie dafür ein höheres Mass an Vergünstigungen erhalten. Ein erfolgreiches Beispiel dafür ist das Loyalitätsprogramm des Modeversand-Anbieters ASOS, der für eine Einmalzahlung von 9.95£ ein Jahr lang kostenlose Lieferungen garantiert.
Über 60% wären bereit, einem Treueprogramm beizutreten, wenn die Incentives personalisiert wären. Für fast zwei Drittel der zukünftig wichtigsten Konsumentengruppe ist also die persönliche Ansprache eines der wichtigsten Kriterien, um mit einer Marke dauerhaft zu interagieren.
Bindung durch Gamification
Gamification bietet eine zielgruppen-affine Möglichkeit, nicht nur persönliche Daten als Zero-Party-Data zu erheben, sondern gleichzeitig auch Persönlichkeitsmerkmale und individuelle Vorlieben abzufragen. Ohne dabei aufdringlich oder unsensibel zu wirken. Die Gen Z bietet beste Voraussetzungen dazu, hat sie doch ihr erstes Smartphone im Durchschnitt bereits mit 12 Jahren erhalten und mit Spiele-Apps beladen.
Mit cleveren Marketing-Games lassen sich Werbebotschaften oder ein «call-to-action» in interaktive Erlebnisse verwandeln, die bei den Spielern Sympathie erzeugen und die Markenbindung fördern.
Der Fun-Factor ist für die Gen Z von grosser Bedeutung (33%). Die positiven Stimmungen, welche mit einem Glücksrad oder einer Scratch-Card ausgelöst werden, erhöhen die Wertschätzung gegenüber der Marke.
Auch ein Dropper-Game oder ein Persönlichkeitstest sprechen intrinsische Motivationen an, welche den Teilnehmer aktivieren und motivieren. In diesem Umfeld können wertvolle Informationen gesammelt werden, welche Dir erlauben, die Angebote und Ausprägungen Deines Loyalitätsprogrammes individuell auszugestalten und maximal zu personalisieren.
Betone und belege dabei aber immer, dass die gesammelten Daten sicher sind und nur in bester Absicht eingesetzt werden. 92% der Gen Z wollen die Gewissheit haben, dass ihre Kundendaten verantwortungsvoll verwendet werden.
Reichweiten-Booster!
Die Gen Z will auf ihren bevorzugten Social-Media-Kanälen angesprochen werden. Gleichzeitig belohnen sie Marken, die ihre Sympathie gewonnen haben, mit kostenloser Zusatz-Reichweite durch Re-Posts und eigene Beiträge zu einer bevorzugten Kampagne.
Kaufe jetzt – zahle später
Mehr als die Hälfte (55%) der Gen Z wird dieses Jahr ein Angebot auf Rechnung oder auf Ratenzahlung bestellt haben. Die Freiheit, ein Produkt aus- bzw. anzuprobieren und bei Nichtgefallen ohne Kosten retournieren zu können, ist äusserst beliebt.
Innerhalb des Loyalitätsprogrammes kann nebst dem getätigten Umsatz, der Treue und Regelmässigkeit auch die Zahlungsdisziplin belohnt werden. Schnellzahler können mit einem Cash-Back belohnt werden, den sie einer gemeinnützigen Organisation zukommen lassen können. Ein attraktive Einsatzmöglichkeit für Gamification. Wir kennen die Vorlieben unseres Kunden und wählen eine affine NGO, die wir z.B. hinter einer Scratch-Card verbergen.
Das Überraschungsmoment und die gleichzeitige positive Bestätigung, verstanden und gehört zu werden, sind wertvolle Interaktionen.
Empfehlung
Die Gen Z erwartet von Dir, dass Du als Marke zuhörst, individuelle Wünsche bedienen kannst und ihre dezidierten Visionen teilst. Was auf den ersten Blick komplex und kostenintensiv wirkt, lässt sich mit den wissenschaftlich bestätigten Methoden der Gamification kreativ und effizient erzielen. In einer für die Zielgruppe akzeptieren Methode und Sprache.
