Auf dem Weg ins 21. Jahrhundert wird immer deutlicher, dass die traditionellen Marketingmaßnahmen nicht mehr ausreichen, um der sich wandelnden Verbraucherlandschaft gerecht zu werden.
Mit dem Aufkommen digitaler Kanäle und der Erwartung der Kunden nach einem nahtlosen Erlebnis müssen Vermarkter und Unternehmensleiter auf eine neue Strategie umstellen.
Eine der am weitesten verbreiteten und effektivsten Einzelhandelsstrategien ist das Omnichannel-Marketing, das darauf abzielt, den Kunden ein einheitliches Erlebnis zu bieten.
Aber was ist Omnichannel-Marketing, und wie kannst du es für dein Produkt oder dein Unternehmen nutzen?
Dieser umfassende Leitfaden behandelt:
- Die Definition von Omnichannel-Marketing
- Die Vorteile des Omnichannel-Marketings und wie es funktioniert (mit Beispielen aus der Praxis)
- Schritte zur Umsetzung von Omnichannel-Marketing
- Die Zukunft des Omnichannel-Marketings und wie du dich darauf vorbereitest
Omnichannel-Marketing definiert
Omnichannel-Marketing ist ein strategischer, kundenorientierter Ansatz, der alle geschäftlichen Berührungspunkte (sowohl online als auch offline) in ein nahtloses und konsistentes Kundenerlebnis integriert.
Anstelle eines unternehmenszentrierten Marketingansatzes stellt das Omnichannel-Marketing den Kunden in den Mittelpunkt seiner Strategie.
Es integriert alle Kontaktpunkte mit dem Kunden – Ladengeschäft, E-Mail, Online-Shop, mobile App, soziale Medien usw. – in ein einheitliches, konsistentes Erlebnis.
Das bedeutet, dass die Kunden immer und überall, wo sie mit deiner Marke interagieren, die gleichen Botschaften und den gleichen Service erhalten. Außerdem können sie dort weitermachen, wo sie in ihrer Customer Journey aufgehört haben.
Ein Beispiel: Ein Kunde kommt in dein Ladengeschäft und sieht einen Computer, der ihm gefällt. Er sucht nach Bewertungen auf Social-Media-Plattformen, folgt deinem Konto und ruft deine Website auf, um mehr über die Preise zu erfahren. Der Kunde entscheidet vielleicht, den Artikel in seinen Warenkorb zu legen, aber noch nicht zu kaufen.
Dann sehen sie vielleicht Online-Werbung von deinem Geschäft über dieses Produkt, während sie auf anderen Websites und in den sozialen Medien surfen. Das überzeugt sie davon, wieder online zu gehen und den Kauf zu tätigen.
Sie wählen die Option der Abholung in der Filiale und holen ihren neuen Computer am nächsten Tag in deinem Ladengeschäft ab.
Der Ursprung des Omnichannel-Marketing
Der Begriff “Omnichannel” ist eine relativ neue Ergänzung des Marketing-Lexikons und hat seine Wurzeln in der Entwicklung des Einzelhandels und des E-Commerce.
Die Vorsilbe “omni-” stammt aus dem Lateinischen und bedeutet “alles” oder “jedes”. Im geschäftlichen Kontext bezieht sie sich auf einen ganzheitlichen oder umfassenden Ansatz. Das Wort “Kanal” bezieht sich auf das Medium, über das ein Unternehmen mit seinen Kunden interagiert. “Omnichannel” bedeutet also so viel wie “alle Kanäle”.
Der genaue Ursprung des Begriffs “Omnichannel” ist unbekannt. Der Begriff gewann in den frühen 2010er Jahren an Bedeutung, als Unternehmen die Notwendigkeit eines stärker integrierten, kundenorientierten Ansatzes für Marketing und Vertrieb erkannten.
Durch die rasche Verbreitung von Internet-Technologien und das zunehmend digitalisierte Verhalten der Kunden wurde dies notwendig.
Das Konzept des Omnichannel ist eine Weiterentwicklung des Multichannel-Einzelhandels, bei dem Produkte über verschiedene Plattformen verkauft werden, ohne dass eine konsistente Integration zwischen ihnen besteht.
Doch die Verbraucher erwarten ein nahtloses und personalisiertes Erlebnis, unabhängig davon, wo und wie sie mit Unternehmen interagieren. Daher entstand der Begriff “Omnichannel”, um diesen neuen, umfassenden Ansatz der Kundeninteraktion zu beschreiben.
Der Begriff mag zwar relativ neu sein, aber das zugrunde liegende Prinzip der Kundenzentrierung ist es nicht. Omnichannel ist in vielerlei Hinsicht die neueste Entwicklung in den fortlaufenden Bemühungen, die Erwartungen der Kunden zu erfüllen und zu übertreffen, was durch Fortschritte in digitaler Technologie und Datenanalyse ermöglicht wird.
Omnichannel vs. Multichannel
Im Unterschied zum Multichannel-Marketing, das Kunden über verschiedene Marketingkanäle anspricht, zielt das Omnichannel-Marketing darauf ab, eine nahtlose und personalisierte Kundenreise über alle von ihnen genutzten Plattformen zu schaffen. Auch das kanalübergreifende Marketing ähnelt dem Omnichannel-Marketing, ist jedoch weniger integriert.
Im Folgenden vergleichen wir Omnichannel-, Multichannel-, Single-Channel- und Cross-Channel-Marketing, um die Unterschiede zwischen diesen Ansätzen zu verstehen.
| Omnichannel Marketing | Multichannel Marketing | Single-Channel Marketing | Cross-Channel Marketing | |
| Definition | Bereitstellung eines vollständig integrierten Ansatzes für den Handel, der zu einem nahtlosen und konsistenten Kundenerlebnis über alle Kanäle hinweg führt | Interaktion mit Kunden über verschiedene direkte und indirekte Kommunikationskanäle. | Nutzung eines einzigen Kanals für die Vermarktung und den Verkauf an Kunden. Dies kann entweder online oder offline sein. | Kontaktaufnahme mit Kunden über mehrere Kanäle, aber mit koordinierten und synchronisierten Bemühungen. |
| Kanalbetrieb | Alle Kanäle sind miteinander verknüpft. | Jeder Kanal arbeitet unabhängig. | Es wird nur ein Kanal verwendet. | Die Kanäle sind miteinander verbunden, aber nicht so eng integriert wie beim Omnichannel-Marketing. |
| Ziel | Baue engere Beziehungen zu den Verbrauchern auf, indem du ihnen ein individuelles Kundenerlebnis bietest. | Verbreite die Botschaft über so viele Kanäle wie möglich. | Maximiere die Wirksamkeit des einzelnen Kanals. | Erziele eine größere Reichweite und eine größere Konsistenz der Botschaften über alle Kanäle hinweg. |
| Verwaltung von Kundendaten | Integrierte Kundendaten bieten einen umfassenden, abteilungsübergreifenden Überblick über die Customer Journey. | Die Kundendaten können in der Marketingabteilung nach Kanälen getrennt sein. | Die Daten werden nur von einem Kanal erfasst. | Gewisse Integration von Daten über verschiedene Kanäle hinweg, aber nicht so umfassend wie Omnichannel. |
| Verwendete Kanäle | Alle Kanäle – physisch und digital – sind nahtlos integriert. Dazu gehören Websites, mobile Apps, physische Geschäfte, soziale Medien, Kundenservice usw. | Verschiedene direkte und indirekte Kanäle, wie z. B. physische Geschäfte, Online-Shops, Kataloge und soziale Medien, die jedoch getrennt verwaltet werden. | Ein Kanal – das kann ein Ladengeschäft, eine Website, Direktwerbung usw. sein. | Es werden mehrere Kanäle genutzt, und es gibt ein gewisses Mass an kanalübergreifender Koordination. |
| Schwerpunkt | Kundenorientiert: Es wird darauf geachtet, einen einheitlichen Ablauf über alle Berührungspunkte hinweg zu schaffen. | Geschäftsorientiert: Es wird versucht, die Markenbotschaften so weit wie möglich zu verbreiten. | Kanalorientiert: Es wird versucht, den einen genutzten Kanal zu optimieren. | Gleichgewicht zwischen Unternehmen und Kunden: Es wird darauf geachtet, eine einheitliche Botschaft über alle Kanäle zu verbreiten und das Kundenerlebnis zu verbessern. |
Dieser Vergleich verdeutlicht den Wechsel von einer geschäftsorientierten Sichtweise im Multichannel-Marketing zu einer kundenorientierten Sichtweise im Omnichannel-Marketing. Während ein kanalübergreifender Ansatz auf eine vollständige Omnichannel-Lösung zusteuert, konzentriert sich das Single-Channel-Marketing ausschließlich auf einen Kanal, der zu funktionieren scheint.
Wenn du dein Geschäft ausbauen möchtest, musst du dich auf die Interessen deiner Kunden und deren bevorzugte Kaufentscheidungen einstellen.
Warum und wie solltest du Omnichannel-Marketing einsetzen?
- Der Vorteil von Omnichannel: Warum es funktioniert
- Schlüsselelemente des Omnichannel-Marketings
- Omnichannel-Marketing in realen Szenarien
Omnichannel-Marketing ist kein vorübergehender Trend, sondern ein strategischer Ansatz, der das moderne Einkaufsverhalten der Verbraucher widerspiegelt. Verbraucher wechseln häufig zwischen verschiedenen Kanälen, bevor sie einen Kauf tätigen.
Laut Salesforce nutzen 74 % der Kunden mehrere Kanäle, um einen Kauf abzuschließen.
Der “Omnichannel-Vorteil”: Warum es funktioniert
Die Stärke des Omnichannel-Marketings liegt in seiner Anpassungsfähigkeit an das heutige Verbraucherverhalten. Die Kunden von heute wechseln häufig zwischen verschiedenen Kanälen, bevor sie eine Kaufentscheidung treffen, und sie erwarten, dass ihre Erfahrungen auf allen Plattformen konsistent und personalisiert sind.
Dies gilt nicht nur für den Verkauf zwischen Unternehmen und Kunden (B2C), sondern auch für Transaktionen zwischen Unternehmen (B2B), die zunehmend über verschiedene Marketingkanäle abgewickelt werden.
Laut McKinsey nutzen B2B-Kunden regelmäßig 10 oder mehr Kanäle, um mit ihren Lieferanten in Kontakt zu treten.
Zu den Vorteilen des Omnichannel-Marketings gehören:
- Verbesserte Kundenerfahrung: Omnichannel-Marketing bietet ein nahtloses und konsistentes Kundenerlebnis über alle Plattformen hinweg und verbessert die allgemeine Kundenzufriedenheit.
- Stärkere Kundenbindung: Durch das Angebot eines personalisierten und integrierten Einkaufserlebnisses können Unternehmen stärkere Kundenbeziehungen aufbauen und somit die Kundenloyalität und -bindung erhöhen.
- Höhere Konversionsraten: Konsistente und personalisierte Botschaften über alle Kanäle hinweg können zu höheren Konversionsraten führen.
- Höherer Umsatz: Kunden, die verschiedene Kanäle nutzen, geben in der Regel mehr aus als Kunden, die nur einen Kanal nutzen.
- Bessere Datenerfassung: Omnichannel-Strategien ermöglichen es Unternehmen, umfassende Daten über das Kundenverhalten an allen Berührungspunkten zu sammeln, was zu besseren Erkenntnissen und Entscheidungen führt.
- Wettbewerbsvorteil: Mit einem herausragenden Omnichannel-Kundenerlebnis kann sich dein Unternehmen von seinen Mitbewerbern abheben.
Schlüsselelemente des Omnichannel-Marketing
Eine effektive Omnichannel-Strategie umfasst eine Reihe grundlegender Elemente. Wir haben sechs Schlüsselelemente identifiziert, die dir dabei helfen werden, die Kundenerfahrung mit Omnichannel-Marketing zu verbessern.
Diese Säulen des Omnichannel-Marketings leiten sich aus bewährten Verfahren und gemeinsamen Grundsätzen ab, über die sich Experten im Bereich des digitalen Marketings im Allgemeinen einig sind.
- Konsistenz: Um eine einheitliche Markenidentität und ein kohärentes Kundenerlebnis zu schaffen, ist es wichtig, dass die Botschaften, die Ästhetik und der Ton deiner Marke über alle Kanäle hinweg konsistent sind.
- Nahtlosigkeit: Kunden sollten fließend zwischen den Kanälen wechseln können, wobei ihre Aktionen und Präferenzen auf einem Kanal sofort erkannt und auf einem anderen beantwortet werden.
- Personalisierung: Die Anpassung von Kommunikation und Erlebnissen an individuelle Kunden auf der Grundlage ihres Verhaltens, ihrer Vorlieben und ihrer bisherigen Interaktionen mit deiner Marke kann die Kundenbindung und -zufriedenheit erheblich steigern.
- Datenintegration: Durch die Konsolidierung von Daten aus allen Kundenkontaktpunkten kannst du dir einen umfassenden Überblick über die Customer Journey verschaffen, was für die Verfeinerung deiner Omnichannel-Strategie und die Bereitstellung personalisierter Erlebnisse unerlässlich ist.
- Kundenzentrierung: Bei der Entwicklung von Omnichannel-Marketingstrategien sollte der Kunde im Mittelpunkt stehen. Das bedeutet, die Bedürfnisse und Verhaltensweisen der Kunden zu verstehen und proaktiv nach Kundenfeedback zu suchen, um das Kundenerlebnis zu verbessern.
- Kanalneutralität: Gleiche Behandlung aller Kanäle ohne Bevorzugung eines Kanals gegenüber einem anderen. Kunden sollten die Möglichkeit haben, über den Kanal ihrer Wahl mit der Marke in Kontakt zu treten, und die Qualität der Dienstleistungen und Informationen sollte sich nicht zwischen den Kanälen unterscheiden.
Mit diesen sechs Säulen kann dein Marketingteam ein konsistentes Markenerlebnis und eine nahtlose Benutzererfahrung über alle Online- und Offline-Kanäle hinweg gewährleisten.
Wie bei vielen Aspekten des Marketings und der Unternehmensstrategie gibt es Raum für Flexibilität und Anpassung an spezifische Geschäftskontexte und -ziele.
Omnichannel-Marketing in realen Szenarien
Um die praktische Anwendung und das Management des Omnichannel-Marketings besser zu verstehen, wollen wir einige Beispiele aus der Praxis betrachten.
Bei einem effektiven Omnichannel-Ansatz wäre jeder Kanal über die Interaktionen des Kunden auf den anderen Plattformen informiert und würde ein personalisiertes und nahtloses Einkaufserlebnis bieten.
1. Disney
Das Omnichannel-Erlebnis von Disney ist wirklich magisch. Die Website ist mobil-responsive, d.h. sie passt sich optimal an die Darstellung auf jedem Gerät an.
Sobald du eine Reise über die Plattform buchst, hilft dir das My Disney Experience-Tool bei der Planung deiner gesamten Reise, von der Sicherung der FastPass+-Auswahl über die Reservierung von Speisen bis hin zum Erhalt deines persönlichen MagicBands. Das MagicBand dient als Hotelzimmerschlüssel, Fotospeicher und Essensbestellwerkzeug.
Wenn du im Park bist, hilft dir die mobile App, Attraktionen zu finden, Wartezeiten zu überprüfen und deinen Parkplatz zu finden. Disneys Ansatz ist nahtlos, und das Ergebnis ist eine höhere Kundenbindung und eine Steigerung der Ausgaben der Gäste.
2. Amazon
Als Pionier im E-Commerce hat Amazon viele Aspekte des Omnichannel-Marketings gemeistert, um ein nahtloses Einkaufserlebnis zu bieten.
Amazon hat mehrere Berührungspunkte mit den Kunden – Website, mobile App, Alexa (sprachgesteuerter Dienst) und physische Geschäfte wie Amazon Go und Whole Foods. Die umfassende Integration von Amazon ermöglicht es den Kunden, problemlos zwischen diesen Kanälen zu wechseln.
Kunden können Artikel über die mobile App in den Warenkorb legen, den Warenkorb auf dem Desktop überprüfen und ändern und den Kauf über Alexa abschließen. Außerdem verbindet das Amazon Prime-Programm all diese Kanäle miteinander und bietet Vergünstigungen wie kostenlosen Versand, Zugang zu exklusiven Angeboten und Streaming-Diensten.
Das nahtlose Einkaufserlebnis über alle Plattformen hinweg hat zum immensen Erfolg von Amazon beigetragen.
3. Starbucks
Starbucks ist ein weiteres herausragendes Beispiel für effektives Omnichannel-Engagement.
Starbucks hat physische Filialen, eine Website und eine hoch bewertete mobile App. Das Starbucks Rewards-Programm ist Teil des Omnichannel-Ansatzes.
Kunden können ihre Karte per Telefon, Website, in der Filiale oder über die App aufladen. Alle Karten- oder Benutzerprofiländerungen werden über alle Kanäle gleichzeitig aktualisiert.
Diese drei internationalen Unternehmen zeigen, wie gut umgesetzte Omnichannel-Strategien das Kundenerlebnis deutlich verbessern und damit die Kundenbindung und den Umsatz steigern können.
Die Schritte zur Entwicklung deiner Omnichannel-Marketingstrategie
- Studiere das Verhalten deiner Kunden
- Überprüfe deine Kanäle
- Integriere deine Kanäle
- Personalisiere das Erlebnis
- Implementierung und Test
- Kontinuierliche Optimierung
Der Aufbau einer soliden Omnichannel-Marketingstrategie beginnt mit dem Verständnis deiner Kunden.
Erfasse ihre Customer Journey, verstehe ihre Bedürfnisse und identifiziere die Kanäle, die sie nutzen. Integriere deine Systeme, nutze Automatisierung und KI und vergiss nie die Macht der Personalisierung.
Die Entwicklung einer erfolgreichen Omnichannel-Marketingstrategie erfordert eine sorgfältige Planung und Umsetzung. Hier sind einige Schritte, die du befolgen kannst:
1. Studiere das Verhalten deiner Kunden
Verstehe die Bedürfnisse, Verhaltensweisen und Vorlieben deiner Kunden genau. Verwende Personas und Customer Journey Mapping, um deine Kunden und ihre Interaktionen mit deiner Marke über verschiedene Kanäle hinweg zu visualisieren.
Nutze Social Listening Tools, um mehr über die Erfahrungen der Nutzer mit deinen verschiedenen Kanälen zu erfahren und mögliche Verbesserungspotenziale zu identifizieren.
2. Überprüfe deine Kanäle
Bewerte alle Kanäle, die du derzeit nutzt, um deine Kunden zu erreichen und zu bedienen, und ermittele eventuelle Lücken oder Inkonsistenzen im Kundenerlebnis. Möglicherweise musst du weitere Kanäle hinzufügen oder solche entfernen, die für deine Kunden nicht sinnvoll sind.
Bei Omnichannel geht es nicht darum, überall präsent zu sein, sondern die Kanäle, die deine Kunden bereits nutzen, zu integrieren, um ihnen den bestmöglichen Service zu bieten.
3. Integriere deine Kanäle
Strebe eine umfassende Integration über alle von dir genutzten Kanäle an. Kunden sollten nahtlos zwischen den Kanälen wechseln können, und ihre Aktionen auf einem Kanal sollten auf anderen Kanälen erkannt und darauf reagiert werden.
Es gibt verschiedene Omnichannel-Marketing-Tools, deren Auswahl von den benötigten Kanälen und Funktionen abhängt.
Beispielsweise kannst du ein Prämienspiel auf deiner Website einbauen, um Website-Besucher zum Kauf in deinem Ladengeschäft zu motivieren und ein nahtloses digitales und physisches Einkaufserlebnis zu schaffen.
Es gibt anpassbare Spielvorlagen, die du für Omnichannel-Erlebnisse nutzen kannst.
4. Personalisiere das Erlebnis
Nutze Kundendaten, um die Kommunikation und das Erlebnis individuell auf jeden Kunden zuzuschneiden.
Dies steigert die Kundenbindung und -zufriedenheit erheblich. Integriere Personalisierungsparameter in all deine Kanäle.
Eine integrierte CRM-Plattform (Customer Relationship Management) kann beispielsweise bei allen Kundeninteraktionen genutzt werden, um aktuelle Informationen bereitzustellen, je nachdem, wo sich der Kunde im Verkaufstrichter befindet, und sicherzustellen, dass alle Mitteilungen personalisiert sind.
5. Implementierung und Test
Setze deine Strategie um und überwache die wichtigsten Leistungsindikatoren (KPIs) genau. Wähle im Vorfeld die wichtigsten Indikatoren aus, die du messen möchtest, und richte entsprechende Klick-Ereignisse und Aktionen ein, die auf deinen verschiedenen Kanälen überwacht werden sollen.
Sei bereit, deine Strategie basierend auf der tatsächlichen Leistung und dem Feedback zu wiederholen und zu verfeinern.
6. Kontinuierliche Optimierung
Omnichannel-Marketing ist keine einmalige Strategie, sondern erfordert kontinuierliche Optimierung und Anpassung, um mit dem sich ändernden Kundenverhalten und den Markttrends Schritt zu halten.
Halte dich auch über die neuesten Technologien und Funktionserweiterungen auf dem Laufenden, da Kunden nach neuen Optionen suchen, die ihr Leben bequemer und angenehmer machen.
Gehe zurück zu Schritt 1, studiere das Verhalten deiner Kunden, um herauszufinden, wie sie neue Funktionen nutzen, und finde Wege, diese in deine Omnichannel-Marketingstrategie einzubinden.
Denke daran, dass es beim Omnichannel-Marketing vor allem um das Erlebnis und die Einkaufspräferenzen des Kunden geht.
Was kommt als nächstes? Die Zukunft des Omnichannel-Marketings
Mit den Fortschritten in Technologie und künstlicher Intelligenz (KI) wird das Omnichannel-Marketing noch persönlicher und effizienter. Mit Tools wie Predictive Analytics und maschinellem Lernen kannst du das Verhalten deiner Kunden vorhersagen und deine Marketingbemühungen besser gestalten.
Zusammengefasst geht es beim Omnichannel-Marketing darum, das Kundenerlebnis über alle Kanäle hinweg zu optimieren und sowohl die Kundenzufriedenheit als auch den Geschäftserfolg zu maximieren.
Als Vermarkter und Unternehmensleiter ist es wichtig, einen Omnichannel-Ansatz zu verwenden, um wettbewerbsfähig zu bleiben.
Es gibt auch einige Markttrends, die du beobachten solltest:
- Künstliche Intelligenz und maschinelles Lernen: Mit diesen Technologien kannst du das Kundenverhalten analysieren, die Kommunikation personalisieren und zukünftiges Verhalten vorhersagen. Sie werden eine immer größere Rolle im Omnichannel-Marketing spielen.
- Aufkommende Kanäle: Neue Plattformen und Technologien eröffnen dir neue Möglichkeiten, mit deinen Kunden zu interagieren. Beispiele hierfür sind Augmented und Virtual Reality (AR/VR), sprachgesteuerte Assistenten und das Internet der Dinge (IoT), die in Zukunft im Omnichannel-Marketing wichtiger werden könnten.
- Datenschutz: Da du immer mehr Daten sammelst, wird der Schutz der Privatsphäre deiner Kunden und der verantwortungsvolle Umgang mit den Daten immer wichtiger. Du musst deine Ansätze zur Datenerfassung anpassen, da beispielsweise Website-Cookies an Bedeutung verlieren könnten.
- Echtzeit-Personalisierung: Die Personalisierung wird immer mehr in Echtzeit und auf den individuellen Kontext abgestimmt erfolgen. Du kannst die Kommunikation und Angebote kanalübergreifend an die aktuellen Bedürfnisse und Interessen deiner Kunden anpassen.
Um erfolgreich zu sein, musst du deine Omnichannel-Strategien kontinuierlich weiterentwickeln, um auf neue Technologien, sich verändernde Kundenbedürfnisse und den Wettbewerb zu reagieren. So kannst du deinen Kunden ein herausragendes Erlebnis bieten, das sie zufriedenstellt und loyal macht.
Brame ist eine grossartige Gamification-Plattform für das Omnichannel-Marketing. Damit kannst du deinen Kunden digitale Erlebnisse anbieten, die deine Marke stärken und sogar zu physischen Verkäufen führen können.
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