Das Verstehen und Verbessern der Kundenbindung und Kundenloyalität

04/04/2023

Stell dir vor, es gäbe einen Preis für die loyalsten Kunden der Welt. Welche Kriterien sollte man verwenden?

Die Dauer der Kundenbeziehung, die Anzahl der Käufe, die sie getätigt haben, oder die Höhe des Geldbetrags, den sie ausgegeben haben?

Marken verwenden mehrere Metriken und Strategien, um Kundenbindung und Kundentreue zu messen und zu verstehen.

In diesem Beitrag:

Definition von Kundenbindung und -loyalität und deren Messung
Wie du das Kundenerlebnis verbesserst
Die Ursachen der Kundenabwanderung und Strategien zu ihrer Vermeidung
Deine nächsten Schritte

Was ist der Unterschied zwischen Kundenbindung und Kundenloyalität?

Kundenbindung und Kundenloyalität sind verwandte Konzepte im Bereich der Wirtschaft und des Marketings, aber sie beziehen sich auf unterschiedliche Aspekte des Kundenverhaltens und des Geschäftsergebnisses.

Um eine wirksame Kundenbindungsstrategie zu entwickeln, ist es wichtig, die Unterschiede zwischen beiden zu verstehen.

Was ist Kundenbindung?

Jedes Unternehmen möchte Wiederholungskäufe fördern, die Abwanderung von Kunden verringern und sicherstellen, dass sich bestehende Kunden weiterhin für das Unternehmen und nicht für die Konkurrenz entscheiden.

Die Kundenbindung bezieht sich auf die Fähigkeit eines Unternehmens, bestehende Kunden zu binden und eine dauerhafte Geschäftsbeziehung mit ihnen zu unterhalten.

Es beginnt mit deiner Marketingstrategie. Wenn du dich erst auf den Erfolg deiner Kunden konzentrierst, nachdem sie sich für dein Produkt oder deine Dienstleistung entschieden haben haben, ist es oft zu spät. Es wird schwierig sein, Kunden zu halten, die von vornherein schlecht angesprochen und qualifiziert wurden.

Deine Marketer sollten einen datengetriebenen Ansatz verwenden, um sich auf deine Kunden und deren Bedürfnisse zu konzentrieren. Kunden melden sich oft mit falschen Erwartungen an und wandern ab, wenn diese nicht erfüllt werden. Marketing für die richtige Zielgruppe wird deine Kundenbindung nachhaltig verbessern.

Um diene ideale Kunden-Persona (ICP) besser zu verstehen, kannst du deinen Hauptkunden Fragen zu ihren Erfahrungen mit deinem Unternehmen und den Gründen für ihre Kaufentscheidung stellen.

Die Kundenbindung wird in der Regel anhand quantitativer Kennzahlen wie der Kundenbindungsrate, der Abwanderungsrate und dem durchschnittlichen Customer Lifetime Value (CLV) gemessen.

Schlüsselaspekte der Kundenbindung:

Bereitstellung von Qualitätsprodukten und -dienstleistungen
Hervorragender Kundenservice
Konstante Erfüllung der Kundenerwartungen
Implementierung von Strategien zur Minimierung der Abwanderung (z. B. gezieltes Marketing, Anreize und Werbeaktionen)

Was ist Kundenloyalität?

Treue Kunden kaufen weiterhin bei deinem Unternehmen und setzen sich aktiv für deine Marke ein. Sie teilen ihre positiven Erfahrungen mit und zeigen eine Vorliebe für dein Unternehmen, selbst wenn sie konkurrierende Alternativen vorfinden.

Die Kundenloyalität geht über die Kundenbindung hinaus und stellt eine tiefere emotionale Verbindung zwischen deinen Kunden und deinem Unternehmen dar.

Während es bei der Kundenbindung darum geht, aktive Anreize zu schaffen, damit die Kunden bleiben, steht die Kundenloyalität für die positive Einstellung deiner derzeitigen Kunden gegenüberdeinem Unternehmen.

Dabei kannst du Kunden beispielsweise durch einen besseren Preis oder hochwertige Anreize binden, aber treue Kunden bleiben auch dann, wenn du deine Preise erhöhst. In diesem Sinne zielt Kundenbindung darauf ab, starke Beziehungen zu deinen Kunden aufzubauen, damit sie deiner Marke gegenüber loyal werden.

Die Kundentreue wird oft durch qualitative Metriken wie nutzergenerierte Inhalte (UGC), Kundenfeedback-Formulare und Net Promoter Score (NPS) gemessen. Beachte, dass der NPS auch ein quantitatives Element hat (eine Bewertung von 1-10).

Schlüsselaspekte der Kundenloyalität:

Aufbau einer starken emotionalen Bindung zu den Kunden
Aussergewöhnliche und personalisierte Kundenerlebnisse bieten
Schaffung von Vertrauen und Glaubwürdigkeit durch transparente Kommunikation
Kreieren von Treueprogrammen und Belohnungssystemen, die Anreize für ein langfristiges Engagement bieten

Während sich die Kundenbindung auf die Aufrechterhaltung kontinuierlicher Kundenbeziehungen und die Förderung von Wiederholungskäufen konzentriert, befasst sich die Kundenloyalität mit den emotionalen Verbindungen, die durch den Kunden und seine Vorliebe für die Marke generiert wird.

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Diese Konzepte sind für ein nachhaltiges Unternehmenswachstum von entscheidender Bedeutung. Um also deinen CLV zu maximieren, musst du sowohl die Kundenbindung als auch die Loyalität berücksichtigen.

Wie man Kundenbindung und -loyalität misst

Die Verbreitung der Technologie hat die Art und Weise, wie Kunden mit Unternehmen interagieren, drastisch verändert. Mit der Allgegenwart von Smartphones und dem Internet haben die Kunden nun einen nie dagewesenen Zugang zu Informationen, der sie in die Lage versetzt, fundiertere Entscheidungen zu treffen.

Die Messung der Kundenbindung und -loyalität ist unerlässlich, um die Wirksamkeit deiner Geschäftsstrategien zu erfassen und Verbesserungsmöglichkeiten zu ermitteln.

Unternehmen nutzen verschiedene Messgrössen und Methoden, um ihren Erfolg bei der Kundenbindung und -loyalität zu messen.

Kennzahlen zur Kundenbindung:

Metriken zur Kundentreue:

Customer Retention Rate

Mit dieser Kennzahl wird der Anteil der Kunden berechnet, die über einen bestimmten Zeitraum, z. B. ein Quartal oder ein Jahr, gehalten werden.

Um deine Kundenbindungsrate zu ermitteln, subtrahierst du die Zahl der während des Zeitraums neu gewonnenen Kunden von der Gesamtzahl der Kunden am Ende des Zeitraums.

Teile dann das Ergebnis durch die Anzahl der Kunden zu Beginn des Zeitraums. Multipliziere den Quotienten danach mit 100, um den Prozentsatz der Kundenbindungsrate zu erhalten.

Kundenabwanderungsrate (Customer Churn Rate)

Die Kundenabwanderungsrate ist der Prozentsatz der Kunden, die dein Unternehmen in einem bestimmten Zeitraum verloren hat. Diese Kennzahl wird verwendet, um Verbesserungen bei der Kundenbindung zu messen, die häufig durch ein Ziel und ein Schlüsselergebnis (OKR) zur Senkung der Abwanderungsrate um einen bestimmten Prozentsatz dargestellt werden.

Um deine Abwanderungsrate zu berechnen, teilst du die Anzahl der in einem bestimmten Zeitraum verlorenen Kunden durch die Anzahl der Kunden, die du zu Beginn des Zeitraums hattest. Multiplizier im Anschluss den Quotienten mit 100, um den Prozentsatz der Abwanderungsrate zu erhalten.

Die Abwanderungsrate hilft dir dabei, potenzielle Verbesserungen zu erkennen, um mehr Kunden zu halten. Sie sagt jedoch nichts darüber aus, wie viele neue Kunden du im gleichen Zeitraum gewonnen hast.

Customer Lifetime Value (CLV)

Diese Kennzahl schätzt den Gesamtumsatz, den ein Unternehmen von einem Kunden während seiner gesamten Beziehung zum Unternehmen erwarten kann. Sie hilft dabei, den langfristigen Wert der Kundenbindung zu ermitteln und kann als Grundlage für Strategien zur Kundengewinnung und -bindung dienen.

Der CLV wird berechnet, indem der durchschnittliche Kaufwert mit der durchschnittlichen Kaufhäufigkeit multipliziert und diese Zahl mit der durchschnittlichen Lebensdauer des Kunden ebenfalls multipliziert wird.

Du kannst deine durchschnittliche Kundenlebensdauer ermitteln, indem du die Anzahl der Monate oder Jahre betrachtest, in denen deine Kunden Käufe tätigen.

Du kannst diese Daten auch nutzen, um deine Kunden nach ihrem Livetime-Value zu segmentieren und dabei Erkenntnisse über deine wertvollsten Kunden-Personas zu gewinnen. Mit diesem Ansatz kannst du herausfinden, wie du deine idealen Kunden genauer ansprechen kannst.

Net Promoter Score (NPS)

Fred Reichheld erdachte den NPS, damit Unternehmen die allgemeine Kundenzufriedenheit messen können. Er misst die Kundentreue, indem die Wahrscheinlichkeit gemessen wird, ob Kunden ein Unternehmen weiterempfehlen würden.

Die Kunden werden gebeten, ihre Empfehlung auf einer Skala von 0-10 zu bewerten. Die Befragten werden in drei Kategorien eingeteilt:

Promoters (Ein Rating von 0-10)
Passive (Ein Rating von 7-8)
Kritiker (Ein Rating von 0-6)

Um deinen (absoluten) NPS zu berechnen, subtrahierst du den Prozentsatz der Kritiker vom Prozentsatz der Promoter. Jeder Wert über Null gilt als positives Zeichen für die Kundentreue.

Du kannst jedoch auch genauer bestimmen, wie gut dein Unternehmen im Vergleich zum durchschnittlichen NPS deiner Branche abschneidet: Dies nennt sich dann relativer NPS. Wenn zum Beispiel die meisten deiner Konkurrenten einen Wert von 15 oder weniger erreichen und dein Unternehmen einen Wert von über 20, weisst du, dass du eine hohe Kundenloyalität hast.

Der NPS hat sich auch über eine Kennzahl hinaus zu einem auf Loyalität ausgerichteten Geschäftsmodell, dem Net Promoter System, entwickelt.

Wiederholungskaufrate

Diese Kennzahl berechnet den Anteil der Kunden, die innerhalb eines bestimmten Zeitraums mehrere Käufe tätigen. Die meisten Unternehmen machen einen grossen Teil ihres Umsatzes mit Wiederholungskäufen (oder wiederkehrenden Kunden).

Die Wiederholungskaufsrate ist nützlich, um zu verstehen, wie effektiv dein Unternehmen die Kundenloyalität fördert.

Um die Wiederholungskaufsrate dienes Unternehmens zu berechnen, teilst du die Anzahl der Kunden mit Mehrfachkäufen durch die Gesamtzahl der Kunden und multiplizierst den Quotienten mit 100.

Customer Loyalty Index (CLI)

Der CLI kombiniert mehrere Dimensionen der Loyalität, wie z. B. die Wahrscheinlichkeit, das Unternehmen weiterzuempfehlen, die Wiederholungskaufabsicht und den Widerstand gegen einen Wechsel zur Konkurrenz.

Durch die Erfassung von Daten aus Kundenbefragungen können Unternehmen eine zusammengesetzte Punktzahl erstellen, um das allgemeine Loyalitätsniveau zu bewerten. Den Kunden werden dabei drei Fragen gestellt:

Wie wahrscheinlich ist es, dass du unsere Produkte und Dienstleistungen deinen Freunden und Bekannten empfehlst?
Wie wahrscheinlich ist es, dass du unsere Produkte und Dienstleistungen wieder kaufen wirst?
Wie wahrscheinlich ist es, dass du unsere anderen Produkte und Dienstleistungen ausprobieren wirst?

Die Antworten werden auf einer Skala von 1 bis 6 bewertet, wobei 1 für ein eindeutiges Ja und 6 für ein eindeutiges Nein steht. Der CLI wird dann berechnet, indem der Durchschnitt der drei Antworten gebildet wird.

Wir haben uns sechs Möglichkeiten zur Messung der Kundenbindung und -treue angesehen. Durch die konsequente Verfolgung dieser Kennzahlen kannst du Einblicke in die Wirksamkeit der Strategien deines Unternehmens zur Kundenbindung und -loyalität gewinnen.

Die Erkenntnisse helfen dir, Verbesserungspotenziale zu erkennen und datengestützte Entscheidungen zu treffen. Dies, um die Kundenbeziehungen zu verbessern und den langfristigen Geschäftserfolg zu sichern.

Wie die Kundenerfahrung die Kundenbindung und -loyalität beeinflusst

Das Kundenerlebnis ist ein entscheidender Faktor für die Kundenbindung und -loyalität. Zu einem aussergewöhnlichen Kundenerlebnis gehört auch die Schaffung positiver Interaktionen zwischen den Kunden und deinem Unternehmen an jedem Touchpoint. Dazu gehören Erfahrungen vor, beim und nach dem Kauf dazu.

Ein kundenorientierter Ansatz bei der Gestaltung von Kundenerlebnissen kann die Loyalität und die Bindung auf verschiedene Weise fördern. Einige davon werden wir im Folgenden näher betrachten.

Emotionale Bindungen knüpfen

Die Schaffung einer emotionalen Bindung zu den Kunden ist der Schlüssel zum Aufbau von Loyalität.

Kunden, die sich wertgeschätzt und verstanden fühlen, bleiben deinem Unternehmen wahrscheinlich auch treu. Wenn du die Bedürfnisse und Vorlieben deiner Kunden verstehst, kannst du die Erlebnisse so gestalten, dass deine Kunden eine emotionale Bindung zu deiner Marke aufbauen.

Dadurch werden langfristige Kundenbeziehungen mit einem hohen CLV gefördert.

Abgrenzung von Wettbewerbern

Auf einem wettbewerbsorientierten Markt müssen sich Unternehmen von ihren Konkurrenten abheben, um Kunden zu halten.

Ein aussergewöhnliches Kundenerlebnis, das über die Erwartungen der Kunden hinausgeht, kann einen Wettbewerbsvorteil schaffen, der dein Unternehmen von der Konkurrenz abhebt.

Die Kunden werden sich wahrscheinlich für dein Unternehmen entscheiden, weil das Angebot einzigartig und einprägsam ist.

Ermutigung zu Wiederholungskäufen

Ein positives Kundenerlebnis kann Kunden dazu motivieren, wiederzukommen und weitere Käufe zu tätigen. Wie bereits erwähnt, machen Wiederholungskäufe einen erheblichen Teil des Umsatzes der meisten Unternehmen aus. Das bedeutet letztlich, dass mehr Wiederholungskäufe zu höheren Einnahmen führen.

Indem du einen guten, qualitativ hochwertigen Kundenservice bietest, kannst du Wiederholungskäufe fördern und die Kundentreue über einen längeren Zeitraum stärken.

Erzeugung von positiver Mundpropaganda

Kunden, die gute Einkaufserfahrungen gemacht haben, sind eher bereit, diese mit anderen zu teilen. Dies führt zu positivem Word-of-Mouth-Marketing und kann neue Kunden anziehen.

Wenn du dich darauf konzentrierst, ein aussergewöhnliches Kundenerlebnis zu bieten, kannst du deine Stammkunden in loyale Markenvertreter verwandeln, die dazu beitragen, deinen Kundenstamm zu erweitern.

Um ein positives Kundenerlebnis zu schaffen, musst du gewisse Faktoren wie die Benutzerfreundlichkeit deiner Produkte und Dienstleistungen, die Qualität des Kundendienstes, die Effizienz der Kaufabwicklung und die Personalisierung berücksichtigen.

BRAME Kundenbindung und Kundenloyalitaet Messen IMAGE 2 1536x861 1 — *Messung von Kundenbindung und -loyalität*

Wir haben untersucht, wie Unternehmen Kundenbindung und Loyalität über einen längeren Zeitraum aufbauen können. Dies geschieht, indem sie die Bedürfnisse und Vorlieben ihrer Kunden in den Vordergrund stellen und an jedem Berührungspunkt ein nahtloses, konsistentes und einprägsames Erlebnis bieten.

Jeder Unternehmer muss jedoch damit rechnen, dass er im Laufe der Zeit Kunden verliert. Schauen wir uns einige der Gründe an, warum es zu Kundenabwanderungen kommt.

Was sind die Ursachen für Kundenverluste?

Die Bindung von Kunden und der Aufbau der Kundenloyalität ist eine anspruchsvolle Aufgabe, die nachhaltige Anstrengungen und ein tiefes Verständnis des Kundenverhaltens erfordert.

Die Messung der Arten von Erfahrungen, die Kunden mit deiner Marke machen, ist nützlich für die Entwicklung von Strategien zur Erhöhung der Kundenbindung und zur Förderung einer stärkeren Loyalität.

Um Kunden zu halten und zu binden, müssen jedoch mehrere Faktoren überwunden werden. Wir werden sie im Folgenden betrachten.

Wettbewerb

In einem hart umkämpften Markt, insbesondere im hochkompetitiven E-Commerce Branche haben die Verbraucher eine grosse Auswahl an Möglichkeiten.

Dabei musst du ein umfassendes Verständnis deiner Branche haben und wissen, wie du im Vergleich zu deinen Wettbewerbern dastehst. Ausserdem musst du dich Fragen: Was ist meine Unique Value Proposition (UVP) und warum wird es die Kunden überzeugen, mein Unternehmen anderen vorzuziehen?

Deine UVP sollte auf die Bedürfnisse und Wünsche deiner Zielkunden eingehen und diese mit deinem Angebot begeistern.

Stetig ändernde Kundenpräferenzen

Technologischer Fortschritt, kulturelle Veränderungen und wirtschaftliche Bedingungen entwickeln sich ständig weiter und beeinflussen die Vorlieben und Erwartungen der Kunden.

Dein Unternehmen muss sich an diese Veränderungen anpassen. Aktualisiere deine Produkte, Dienstleistungen und Erfahrungen immer wieder, um die Bedürfnisse und Vorlieben deiner Kunden zu erfüllen.

Es kann auch bedeuten, dass bestimmte Produkte, Dienstleistungen oder Funktionen überdacht und werden sollten, wenn sie für deine ICP nicht mehr relevant sind. Dadurch wird ein positives, personalisiertes Kundenerlebnis gewährleistet.

Mangelnde Personalisierung

Kunden erwarten von Unternehmen personalisierte Erlebnisse, die auf ihre individuellen Bedürfnisse und Vorlieben zugeschnitten sind. Ein geringer Personalisierungsgrad kann zu einer Enttäuschung der Kunden und einer geringeren Loyalität führen. Dies führt zu Kundenabwanderung, die du unbedingt vermeiden möchtest.

Erwäge daher Investitionen in die Datenanalyse und andere Technologien, um Einblicke in das Kundenverhalten zu gewinnen und die Kundenerfahrungen entsprechend zu personalisieren.

Viele Unternehmen nutzen Gamification, um Kunden zu binden und wertvolle Zero-Party-Daten zu erhalten, um personalisierte Kundenerlebnisse zu bieten.

Inkonsistenter Kundenservice

Ein beständiger und aussergewöhnlicher Kundenservice ist entscheidend für die Kundenbindung. Ein Mangel an Konsistenz im Kundenservice kann zu Unzufriedenheit und einem Verlust der Kundentreue führen.

Um die Abwanderung von Kunden zu verringern, müssen Unternehmen der Schulung im Bereich Kundenservice Priorität einräumen und sicherstellen, dass alle Mitarbeiter kundenzentrierte Werte vertreten.

Du kannst auch die Interaktionen mit dem Kundenservice mithilfe einer Support-Plattform wie Intercom überwachen und die Stimmung der Kunden mithilfe von Social Listening Tools verfolgen.

Negative Bewertungen und Feedback

Social Sharing spielt eine wichtige Rolle beim Aufbau des Bekanntheitsgrads deines Unternehmens und deiner Waren. Negative Bewertungen und Feedback können den Ruf eines Unternehmens erheblich beeinträchtigen und potenzielle Kunden davon abhalten, sich mit dem Unternehmen zu beschäftigen.

Du kannst Online-Bewertungen und Feedback aktiv überwachen, indem du die Kommentarfunktionen auf deiner Website oder auf Bewertungsportalen nutzt. Eine prompte und einfühlsame Reaktion auf negative Kommentare trägt ebenfalls dazu bei, den potenziellen Schaden für den Ruf deines Unternehmens zu mindern.

Wenig Innovation

Um relevant und wettbewerbsfähig zu bleiben, ist ständige Innovation enorm wichtig.

Ein Mangel an Innovation kann zu einem Rückgang der Kundenbindung und -treue führen. Um innovative Prozesse, Produkte, Dienstleistungen und Erfahrungen anzubieten, müssen Unternehmen in Forschung und Entwicklung investieren.

Die Bewältigung dieser sechs Herausforderungen erfordert einen strategischen und proaktiven Ansatz, der den Kunden in den Mittelpunkt aller Geschäftsabläufe stellt.

Wenn du der Kundenzufriedenheit und -loyalität Priorität einräumst und in die erforderlichen Ressourcen und Technologien investierst, bist du in der Lage, langfristige Beziehungen zu deinen Kunden zu pflegen und nachhaltiges Wachstum zu erzielen.

Strategien zur Erhöhung der Kundenbindung und Kundenloyalität

Die Steigerung der Kundenbindung und Kundenloyalität ist für den langfristigen Erfolg eines jeden Unternehmens entscheidend.

Im Folgenden werden einige Strategien vorgestellt, mit denen Unternehmen die Kundenbindung und -loyalität erhöhen können:

14 Strategien zur Steigerung der Bindung und Loyalität:

1. Entwickle eine kundenzentrierten Kultur

Die Schaffung einer kundenorientierten Unternehmenskultur unterstreicht die Bedeutung des Kundenerlebnisses.

Wenn du deine Kunden in den Mittelpunkt aller deiner Geschäftsprozesse stellst, kannst du deine Mitarbeiter effektiv darauf trainieren, die Kundenbindung kontinuierlich zu verbessern. Je länger die Kunden bleiben und je mehr Käufe sie tätigen, desto mehr Geschäftswachstum wirst du erfahren.

2. Personalisiere das Kundenerlebnis

Durch den Einsatz von Datenanalyse und Technologie können Unternehmen Einblicke in das Kundenverhalten gewinnen und die Erfahrungen entsprechend personalisieren. Die Personalisierung umfasst dabei massgeschneiderte Kommunikation, Produktempfehlungen und gezielte Inhalte.

3. Biete einen aussergewöhnlichen Kundenservice an

Unternehmen müssen einen konsistenten und reaktionsschnellen Service über alle Kanäle hinweg bieten, einschliesslich sozialer Medien, E-Mail und Telefon.

Kunden, die das Gefühl haben, dass man sich um sie kümmert und ihnen zuhört, werden eher bei deinem Unternehmen bleiben.

4. Führe Loyalitätsprogramme ein

Indem Unternehmen Kunden für Wiederholungskäufe belohnen, können die Kundenbindung und -treue nachhaltig erhöht werden.

Treueprogramme sind eine Form der Gamification, die Anreize für Kunden schafft. Dabei können sich Kunden langfristig an dein Unternehmen binden.

Diese Programme können Belohnungspunkte, exklusive Rabatte und Sonderaktionen beinhalten. Mit Brame kannst du individuelle Spiele erstellen und Treueprämien verwalten.

5. Baue emotionale Bindungen auf

Der Aufbau einer emotionalen Bindung zum Kunden erhöht die Kundenbindung und -loyalität massiv. Du kannst emotionale Bindungen schaffen, indem du personalisierte Erfahrungen bietest, Empathie zeigst und transparent kommunizierst.

6. Sei innovativ

Unternehmen müssen in Forschung und Entwicklung investieren, um neue Kundenbedürfnisse und -präferenzen zu erkennen. Wenn du die Trends im Auge behältst, kannst du innovative Lösungen anbieten, die den ständig ändernden Anforderungen der Kunden gerecht werden.

Das Gamifizierung von Geschäftsprozessen ist ein wachsender Trend, der Marketing, Vertrieb, Kundenerfolg und andere Kerngeschäftsfunktionen revolutioniert. Gamifizierte Erlebnisse sorgen für messbare Verbesserungen bei der Kundenbindung und beim Umsatz.

Unsere Software bietet dir anpassbare Spielkonzepte, die dir helfen, deine Kundenbindung und -loyalität zu erhöhen, wie z. B. Quizspiele, digitale Adventskalender und Spin-the-Wheels.

7. Ermutige zum Feedback

Die gezielte Förderung und Beantwortung von Kundenfeedback zeigt das Engagement eines Unternehmens für die Zufriedenheit und Loyalität seiner Kunden.

Wie bereits erwähnt, solltest du Online-Bewertungen und -Rückmeldungen aktiv verfolgen und umgehend und einfühlsam darauf reagieren. Ausserdem kann das Kundenfeedback genutzt werden, um die Loyalität zu messen.

8. Schaffe ein Omnichannel-Erlebnis

Häufig ist die Kundenabwanderung auf ein Problem mit der Benutzeroberfläche und der Benutzererfahrung (UI/UX) zurückzuführen.

Integrierte Erlebnisse über alle Kanäle, einschliesslich Online, Mobile und in Ladengeschäften, bieten den Kunden Komfort und Zugänglichkeit.

9. Fokussiere dich auf die Kundenbildung

Stelle Ressourcen, Tutorials und Leitfäden zur Verfügung, die deinen Kunden helfen, das Beste aus deinen Produkten und Dienstleistungen herauszuholen. Unternehmen können durch Lernmaterialien und Frage-und-Antwort-Spielen eine sehr wertvolle Kundenbeziehungen aufbauen.

10. Bilde Markenträger

Durch die Identifizierung und Pflege von Kunden, die sich für deine Marke begeistern, kannst du deren Enthusiasmus (und die mögliche Anhängerschaft) in den sozialen Medien nutzen. Dies wird dazu beitragen, positive Mundpropaganda zu verbreiten, Empfehlungen auszusprechen und neue Kunden zu gewinnen.

11. Biete Up-Sells und Cross-Sells an

Up-Sell- und Cross-Sell-Angebote können die Kundenbindung und -treue enorm verbessern. Indem du ergänzende Produkte oder Dienstleistungen empfiehlst, kannst du den Warenkorb jedes Kunden steigern und gleichzeitig eine dauerhafte Beziehung aufbauen.

Unternehmen können Glaubwürdigkeit und Vertrauen bei potenziellen Kunden aufbauen, indem sie positive Bewertungen und UGC promoten. Dies steigert die Verkaufszahlen und erhöht die Kundentreue.

13. Biete einen proaktiven Kundenservice an

Unternehmen können ihr Engagement für Kundenzufriedenheit und -loyalität unter Beweis stellen, indem sie Kundenprobleme erkennen und angehen, noch weit bevor sie eskalieren.

Eine weitere Möglichkeit, proaktiven Kundenservice zu leisten, ist die Ankündigung von Ausfällen oder Fehlern, die die Kundenerfahrung beeinträchtigen. Selbst wenn du noch keine passende Lösung für die Probleme hast, werden die Kunden die Kommunikation höchstwahrscheinlich zu schätzen wissen und mehr Verständnis für die Situation aufbringen.

14. Schaffe eine Community

Um ein Gefühl der Zugehörigkeit zu schaffen und die Kundenloyalität zu fördern, solltest du deinen Kunden die Möglichkeit bieten, sich untereinander und mit dem Unternehmen austauschen zu können. Zu den verfügbaren Kanälen gehören Online-Foren, Veranstaltungen und Seiten oder Gruppen in sozialen Medien.

Je mehr Ressourcen du in deine Follower-Community investierst, desto mehr werden sie auch in dein Unternehmen investieren.

Durch die Anwendung dieser 14 Strategien können Unternehmen einen umfassenden Ansatz zur Erhöhung der Kundenbindung und -loyalität, zum Aufbau langfristiger Kundenbeziehungen und zur Förderung von nachhaltigem Wachstum und Erfolg entwickeln.

Deine nächsten Schritte

In der sich rasant entwickelnden Unternehmenslandschaft haben sich Kundenbindung und -loyalität zu den wichtigsten Faktoren für langfristigen Erfolg gemausert.

Traditionelle Ansätze konzentrieren sich in erster Linie auf Kundenzufriedenheit und Belohnungssysteme und übersehen dabei oft das komplexe Zusammenspiel von Faktoren, die das Kundenverhalten beeinflussen.

In diesem Beitrag wurden innovative Perspektiven der Kundenbindung und -loyalität untersucht, die sich auf die jüngsten Fortschritte in den Bereichen Verhaltenswissenschaft, Technologie und Beziehungsmarketing stützen.

Dieser Wandel hat zu einer abnehmenden Markentreue geführt, da die Kunden zunehmend durch Bequemlichkeit, Preis und Personalisierung motiviert sind.

Als Reaktion auf diese Veränderungen müssen Unternehmen ein aussergewöhnliches Kundenerlebnis bieten, das sie von der Konkurrenz abhebt. Untersuchungen zeigen, dass Kunden eher bereit sind, einer Marke treu zu bleiben, die konsistente und einprägsame Erlebnisse bietet. Auch wenn sie dafür einen Aufpreis zahlen müssen.

Die Verhaltenswissenschaft bietet viele Einblicke in die Entscheidungsfindung der Kunden und die Faktoren, die die Loyalität fördern. Die Einbeziehung von Prinzipien wie Verlustaversion und Social-Proof kann Unternehmen helfen, effektivere Bindungsstrategien zu entwickeln.

So können beispielsweise Gamification-Techniken, die intrinsische Motivatoren nutzen, zu Wiederholungskäufen anregen und die Loyalität erhöhen.

Um in der modernen Geschäftswelt erfolgreich zu sein, ist ein neuer Ansatz für Kundenbindung und -loyalität erforderlich. Durch die Einbeziehung von Erkenntnissen aus der Verhaltenswissenschaft, dem Beziehungsmarketing und der Technologie können Unternehmen eine umfassende Strategie entwickeln, die diese komplexen Faktoren berücksichtigt und somit das Kundenverhalten beeinflussen.

Letztendlich wird die Fähigkeit zur Anpassung und Innovation als Reaktion auf sich ändernde Kundenpräferenzen und -erwartungen über den Erfolg deines Unternehmens entscheiden.

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