Wir alle denken, wir kennen die Wünsche und Bedürfnisse unserer Kunden. Schließlich beschäftigen wir uns tagtäglich mit ihnen. Schaut man sich allerdings eine weltweit angelegte Studie des IT-Dienstleisters Capgemini an, so besteht eine riesige Lücke zwischen der Selbsteinschätzung der Führungskräfte und der Wahrnehmung der Verbraucher: Bei den Führungskräften sind 80% der Meinung, dass ihr Unternehmen mit den Wünschen und Bedürfnissen ihrer Kunden vertraut ist. Auf Kundenseite bestätigen diese Einschätzung gerade mal 15%. Es sieht also so aus, als ob es noch Nachholbedarf gibt auf Seiten der Unternehmen. Wie kann wirklich besser auf Kunden eingegangen werden? Der Ansatz der «Customer Obsession» bietet hierzu einige Antworten.
Worum geht es bei Customer Obsession?
Customer Obsession drückt die Herangehensweise eines Unternehmens aus, sein gesamtes Handeln auf die Wünsche und Bedürfnisse des Kunden auszurichten. Ziel ist es, die bestmögliche Customer Experience zu erschaffen, und das während der gesamten Customer Journey. Die Kundenorientierung steht also immer im Fokus. Nicht das Produkt, nicht die eigenen Interessen, nicht die Mitbewerber/Konkurrenz. Dieser grundlegende Gedanke zieht sich durch das gesamte Unternehmen, durch alle Abteilungen, von der Führungskraft bis zum Praktikanten.
Betriebliche Voraussetzungen schaffen
Möchte man sein Unternehmen nach dem Motto „Customer First“ führen, gilt es einige Punkte zu beachten. Nicht selten kann der Schritt zu einer Umstrukturierung des Unternehmens führen. Wie oben schon erwähnt, Customer Obsession wird nicht nur auf einzelne Abteilungen, wie beispielsweise auf den Kundenservice oder die Marketingabteilung übertragen. Das Prinzip funktioniert nur, wenn jeder einzelne Mitarbeiter im Unternehmen die Zielsetzung konsequent verfolgt. Und wenn die Abteilungen Hand in Hand arbeiten. Die Impulse müssen dabei von der Führungsebene ausgehen.
Führungskräfte in der Pflicht
Das Management muss vorangehen, muss die Unternehmenskultur vorleben. Das Ziel ist es, eine Arbeitskultur zu kreieren, die auf Wertschätzung, Verantwortungsbewusstsein und Teamspirit setzt. Nahezu alle Unternehmen, die auf eine außerordentliche Customer Experience setzen, haben eine Führungsebene etabliert, die es versteht, Mitarbeiter für die Idee zu begeistern, den Kunden in den Mittelpunkt zu rücken.
Ohne top-motivierte Mitarbeiter geht es nicht
Der entscheidender Faktor für die erfolgreiche Implementierung von Customer Obsession sind die Mitarbeiter des Unternehmens. Sie müssen abgeholt, geschult und motiviert werden. Schließlich werden sich nur wirklich motivierte Mitarbeiter darum bemühen, Kundenprobleme zu lösen, als Team zusammenzuarbeiten und innovative Ideen zu entwickeln. Grundsätzlich sollte in Zeiten des Fachkräftemangels natürlich jedes Unternehmen, unabhängig der strategischen Ausrichtung, um seine Mitarbeiter kämpfen, sie motivieren und wertschätzen.
Lerne deine Kunden besser kennen und schätze sie
Doch zurück zum Kunden – um den geht es ja hier in erster Linie. Um den Kunden den gewünschten Mehrwert zu bieten, muss man ihn erst einmal verstehen und seine Bedürfnisse kennen. Es ist also ratsam, möglichst oft in den Kontakt mit den Kunden zu treten und den Austausch zu suchen. Mit einer offenen und ehrlichen Kommunikation kommt man am weitesten. Es ist wichtig, Kunden Fragen zu ihren Wünschen zu stellen. Dabei können Umfragen oder kurze Fragebögen behilfi ch sein. Mit Kreativität lässt es sich einfacher an Kundendaten herankommen, Dazu kann beispielsweise ein spielerisches Online Quiz helfen. So erfährst du mehr über ihn und kannst ihn individuell betreuen. Und halte ihn auf dem Laufenden über Angebote, Services und Bestellungen. Schließlich soll der Kunde spüren, dass er in deinem Unternehmen die unangefochtene Nummer 1 ist.
Beweise bei jedem Kontakt an jedem Touchpoint Empathie
Versetze dich in die Lage deines Kunde n, nimm seinen Blickwinkel ein. So wirst du mehr über seine Needs erfahren und die Kundenbindung intensivieren können.
Mach es dem Kunden einfach
Kein Kunde mag es kompliziert. Sorge also für einen reibungslosen Ablauf der Costumer Journey. Mache Zugänge so einfach wie möglich, biete die bestmögliche Lösung an, unterstütze ihn auch bei Kleinigkeiten, nimm ihn an die Hand. Kurz gesagt: Mach deinen Kunden einfach glücklich.
Biete auch mal das Außergewöhnliche an
Kundenbeziehungen und Ehebeziehungen sind in mancherlei Hinsicht ähnlich. Ab und an braucht es etwas Neues, etwas Überraschendes, damit das Feuer wieder entfacht wird. Schaffe Kundenerlebnisse, starte ein Gewinnspiel, begeistere mit einzigartigen Angeboten, biete einen innovativen Service oder Mehrwert. Sorge für neue Impulse, die die Kundenbindung intensivieren.
Customer Obsession hat viele Gesichter – zwei Beispiele
Customer Obsession ist keinesfalls eine Erfindung des 21. Jahrhunderts. Der Begriff mag neu sein, aber die Geisteshaltung dahinter ist wahrscheinlich schon so alt wie das Marketing an sich. Nehmen wir Walt Disney als Beispiel. Als er merkte, dass die Menschen in seinem Park den Müll unachtsam auf den Boden warfen, stellte er nicht einfach Verbotsschilder auf. Stattdessen stellte er Personal ein, welches beobachten sollte, wo und wann die Menschen ihren Müll auf den Boden werfen. Es stellte sich heraus, dass dies in etwa alle 10 Meter passierte. Das ist der Grund, warum heute noch in jedem Disney-Park alle 10 Meter ein Mülleimer steht. Walt Disney hat sich also an den Gewohnheiten der Parkbesucher orientiert und eine Lösung ganz in ihren Sinn gefunden – ohne Verbotsschild.
Ein neuzeitlicheres Beispiel für Customer Obsession ist natürlich Amazon. So ist es nicht weiter erstaunlich, dass sich der Begriff an erstes Stelle bei den Leadership Principles wiederfindet. Wörtlich heißt es dort: „Customer Obsession – 100% kundenorientiert. Leader fangen beim Kunden an und arbeiten von dort aus rückwärts. Sie arbeiten stetig daran, das Vertrauen unserer Kunden zu gewinnen und zu bewahren. Leader behalten Konkurrenten im Blick, aber der Kunde bleibt immer im Fokus.“ Eine klare Ausrichtung, die man in jeder Faser der Customer Journey spürt. Amazon scheint immer genau zu wissen, was der Kunde sich wünscht, bietet kundenrelevante Bewertungen von Produkten und präsentiert beim Kauf gleich noch passende Zusatzprodukte mit an. Auch die Kaufabwicklung und der Versand bis an die Haustür lässt keine Wünsche offen. Lediglich die firmenfremden Lieferdienstleister schwächen manchmal. Dafür kann man Amazon zwar nicht verantwortlich machen, aber es wäre nicht verwunderlich, wenn Amazon künftig zur Optimierung der Customer Experience einen eigenen Lieferdienst ins Leben ruft.
Kurz vor Schluss
Natürlich muss man sein Unternehmen nicht von heute auf morgen komplett umkrempeln. Aber es kann sicherlich nicht schaden, sich das ein oder andere Scheibchen von Costumer Obsession abzuschneiden und den Kunden und die Mitarbeiter in den Mittelpunkt des Handelns zu stellen.
Greifen die Rädchen ineinander, wirst du noch mehr Freude an deinem Unternehmen haben. Mitarbeiter beflügeln sich gegenseitig, engagieren sich für die Ziele des Unternehmens und sorgen für ein gutes Arbeitsklima. Die Kundengewinnung und -bindung fühlt sich nicht mehr wie ein täglicher Kampf an, sondern ist die Essenz des Unternehmens. All das führt zu einer gesunden Unternehmenskultur und mit Sicherheit zu Umsatzwachstum.
