Insights und Kontroversen: 20 Zitate über Kundentreue
Als Führungskraft in einem Unternehmen weisst du genau, wie wichtig der Aufbau und die Pflege der Kundenbeziehungen ist. Du bist ständig auf der Suche nach neuen Strategien und Tools, mit denen du stärkere und profitablere Beziehungen zu deinem Publikum aufbauen kannst.
Die Kundenloyalität beschreibt den Grad der Bindung deiner Kunden an deine Marke, Produkte und Dienstleistungen.
Langfristige Kundenzufriedenheit ist ein Schlüsselfaktor für das Erreichen deiner Unternehmensziele. Für grosse Unternehmen ist es ebenso wichtig, Kunden zufrieden zu stellen und zu binden wie für kleine Unternehmen, die gerade erst am Anfang stehen. Der Aufbau emotionaler Beziehungen zu deinen Kunden und die Schaffung aussergewöhnlicher Erlebnisse an jedem Touchpoint, verbessern die Kundenloyalität und Retention-Raten massiv.
In diesem Beitrag geben wir Einblicke in die Meinungen über die Kundenloyalität von Unternehmensführern aus aller Welt. Darüber hinaus bieten wir dir Trends und Statistiken, die dir helfen, den Wert der Kundenloyalität besser zu verstehen und zu erkennen, wie sie sich auf deinen Gewinn auswirken kann.
In diesem Beitrag:
Teilen wir inspirierende und kontroverse Zitate über Kundenloyalität
Schauen wir uns Trends und Statistiken zum allgemeinen Kundenerlebnis an
Fassen wir im Anschluss die wichtigsten Erkenntnisse zusammen
“Konzentriere dich darauf, deine Kunden glücklich zu machen, und deine Konkurrenz wird nur noch eine Erinnerung sein.” – Ositadinma Uwam, Gründer von Pi HQ und Mitglied von RevGenius (UK und Nigeria)
Vor der Gründung von Pi HQ konzentrierte sich Ositadinma Uwam auf die Geschäftsentwicklung für die kanadische Vertriebssoftware Volley. Ausserdem hat er Unternehmen in Europa, Nordamerika und Afrika bei der Ausweitung ihrer lokalen und globalen Vertriebsbemühungen in verschiedenen Branchen unterstützt, darunter Immobilien, Business-to-Business (B2B)-Technologie, Marketing und Werbung.
Durch seine Arbeit mit Unternehmen aller Grössen hat er Einblicke in eine riesige Vertriebslandschaft erhalten und weiss, wie man ein Customer Relationship Management (CRM) für langfristigen Erfolg aufbaut. Uwam argumentiert, dass nicht der Fokus auf die Konkurrenz, sondern die Konzentration auf den Kunden dir den gewünschten Wettbewerbsvorteil verschaffen wird.
2. Langfristige Kundenbeziehungen aufbauen
“Kundenloyalität bedeutet, einen Kundenstamm zu haben, der sich immer wieder für unsere Produkte oder Dienstleistungen entscheidet, weil er unserer Marke vertraut und sich wertgeschätzt fühlt. Es geht um den Aufbau langfristiger, positiver Beziehungen, die zu Wiederholungskäufen und vermehrter Mundpropaganda führen.” – Jacques Ludik, Gründer und Group CEO der Cortex Group (Südafrika)
Jacques Ludik blickt auf eine beeindruckende, langjährige Karriere in den Bereichen Datenwissenschaft, Softwareentwicklung und künstliche Intelligenz (KI) zurück. Als Founder und Führungskraft teilt er seine Erkenntnisse darüber, was Kundenloyalität bedeutet und wie sie erreicht wird.
Er ist der Meinung, dass der Schlüssel zur Kundengewinnung darin liegt, zu beweisen, dass deine Marke vertrauenswürdig ist. Ausserdem musst du deinen Kunden das Gefühl geben, dass sie sich wertgeschätzt fühlen. Durch kontinuierliche positive Interaktionen mit deiner Marke werden deine Kunden zufrieden sein und im besten Falle ihre Erfahrungen mit anderen teilen.
3. Die Loyalität gegenüber deinen Kunden
“Kundenloyalität bedeutet, dass sie unsere Dienste weiterhin nutzen und darauf vertrauen, dass wir ihnen das qualitativ hochwertigste Produkt liefern. Das beruht jedoch auf Gegenseitigkeit – wir müssen unseren Kunden gegenüber ebenfalls loyal sein und uns bemühen, unsere Dienste ständig zu verbessern.” – Jacob Lokshin, MBA-Student an der Stanford Graduate School of Business (USA)
Jacob Lokshin ist ein ehemaliger Logistikexperte der US Air Force. Derzeit absolviert er den Master of Business Administration (MBA) an der Stanford University. Während der Pandemie war er Co-Founder eines Unternehmens für medizinische Lieferketten, das später von einem grossen Player dieser Branche übernommen wurde.
“Ein Ruf als Top-Anbieter für ein bestimmtes Produkt oder Dienstleistung dient gleichzeitig auch eine stärkere Kundenloyalität. Das bedeutet, dass die Kunden andere Angebote vernachlässigen oder bewusst ignorieren. Einfach, weil dein Angebot gegenüber dem der Konkurrenz bevorzugt wird.” – James (Jay) Guilford, Gründer und geschäftsführender Partner bei CoWorks Leadership Training Strategists (USA)
Als Experte für die Entwicklung von Führungskräften hat James Guilford mit dem berühmten Cirque du Soleil zusammengearbeitet, um Schulungen für dessen Teams anzubieten. Zu seinen Fachgebieten gehören Kundenbeziehungen, Change Management und strategische Führungsentwicklung.
Für Guilford sind treue Kunden diejenigen, die dein Produkt oder deine Dienstleistung in einem Meer von Wettbewerbern aktiv suchen. Dies bedeutet gleichzeitig, dass du dich von der Konkurrenz über deine Dienste deutlich abheben solltest.
5. Kundenloyalität führt zu Kundenbindung
“Kundenloyalität bedeutet für mich, dass die Kunden deiner Marke dir durch dick und dünn hindurch die Treue halten. Je grösser die Loyalität ist, desto eher ist ein Kunde bereit, sich mit den möglichen Mängeln deines Produkt- oder Dienstleistungsangebots im Vergleich zu deinen Wettbewerbern abzufinden.” – Nick Bricker, Direktor für Partnerschaften und Vertrieb bei Designity (USA)
Nick Bricker verfügt über langjährige Erfahrung als Vertriebsleiter bei Start-ups sowie etablierten Unternehmen und teilt mit uns seine Sichtweise zum Aufbau eines treuen Kundenstamms. Nach Brickers Erfahrung sind loyale Kunden anpassungsfähiger in gerade den Situationen, in denen dein Produkt oder deine Dienstleistung nicht dem Standard entspricht, den sie eigentlich gewohnt sind.
Diese Kunden sind unglaublich wertvoll für dein Unternehmen, da sie dir helfen, deine Produkte und Dienstleistungen zu verbessern.
6. Generiere erfolgreiche Mundpropaganda
“In unserer Definition von Kundentreue gibt es zwei Aspekte. Erstens ist die Erfahrung mit deinem Produkt und deiner Dienstleistung so gut, dass sie so lange bei dir bleiben wie möglich. Zweitens drücken sie ihre Loyalität dadurch aus, dass sie dich an ihre Freunde, Familie und Kollegen weiterempfehlen.” – Dean Mathews, Gründer und CEO von OnTheClock (USA)
Dean Mathews ist Softwareentwickler und hat gleich zwei Softwareunternehmen gegründet. Derzeit ist er CEO von OnTheClock – einer Zeiterfassungsplattform für KMUs.
Wie bereits in Ludiks Zitat erwähnt, ist auch Mathews der Ansicht, dass sich die Loyalität der Kunden in ihren Weiterempfehlungen an ihre Freunde und Familie zeigt. Es handelt sich jedoch um einen zweigliedrigen Prozess: Dein Produkt oder deine Dienstleistung muss von so hoher Qualität sein, dass die Kunden sich nicht für einen Konkurrenten entscheiden.
7. Kundenloyalität ist Mitarbeiterbindung
“Für mich ist Kundenloyalität gleichbedeutend mit Mitarbeiterloyalität – also eine Loyalität, bei der die Mitarbeiter so handeln, wie es für das Unternehmen am besten ist. Die Mitarbeiter betrachten das Unternehmen als ihr Eigentum, und ihre Handlungen spiegeln dieses Gefühl wider.” – Stuti Dhandhania, Employee Experience Manager bei McDonald’s (USA)
Stuti Dhandhania ist derzeit Employee Experience Manager bei McDonald’s und arbeitet eng mit dem Führungsteam zusammen. In ihrer Rolle sind ihre Kunden die Mitarbeiter. Sie vertritt die Ansicht, dass Mitarbeiter eine starke emotionale Bindung an die Marke haben müssen, um bei der Arbeit erfolgreich zu sein. Wenn sich die Mitarbeiter wertgeschätzt und mit der Marke verbunden fühlen, werden dies auch die Kunden spüren.
Customer Loyalty Is Employee Loyalty
8. Loyal Customers Are Insistent
“Loyal customers, they do not just come back, they do not simply recommend you, they insist that their friends do business with you.” – Chip R. Bell, Keynote Speaker and Author (USA)
Chip R. Bell is a recognized customer service expert and Founder at the Chip Bell Group, a management consulting firm that specializes in customer service and experience training. He has authored and co-authored 24 books, including his latest, Inside Your Customer’s Imagination: 5 Secrets for Creating Breakthrough Products, Services, and Solutions (2020).
Bell is most well-known for his work on the customer journey and how it can be mapped out. He maintains that loyal customers will not simply continue doing business with you. It also means they will bring new business to you. In this sense, customer loyalty is as much a sales strategy as a customer experience (CX) strategy.
“That sort of thing – helping customers add accessories or software when they are between PC purchases – is what separates the people who understand the customer experience from the people who do not. That shows the difference between offering a great experience and selling a commodity, and that difference turns into real dollars.” – Jerry Gregoire, Founder at Redbird Flight Simulations (USA)
Jerry Gregoire is the former Chief Information Officer (CIO) of Dell Computers and Vice President of Information Systems for Pepsi-Cola Company. He is most often quoted saying, “The customer experience is the next competitive battleground.” He has also written much about the role of CIOs and the importance of customer experience.
Gregoire’s frank approach to customer experience in the software industry led to Dell’s rapid growth in the late 1990s and early 2000s. He argues that market differentiation comes down to the extra help you can offer customers when they are making buying decisions. It is about selling an amazing customer experience, more so than selling a commodity.
10. Earn Customer Loyalty
“Loyalty is earned, not bought.” – John DiJulius, President at The DiJulius Group (USA)
John DiJulius is a customer experience expert, keynote speaker, and author of the book The Customer Service Revolution: Overthrow Conventional Business, Inspire Employees, and Change the World (2015).
He emphasizes that customer loyalty is not something that can be bought with discounts or rewards programs. Instead, businesses must earn loyalty by consistently delivering excellent products and services and building strong customer relationships.
This requires a long-term commitment to customer satisfaction and a focus on building trust and loyalty over time.
11. Customer Loyalty Is About Values
“People do not buy what you do; they buy why you do it. And what you do simply proves what you believe.” – Simon Sinek, Author, Podcast Host, and Founder at The Curve (UK and USA)
Simon Sinek is a well-known author, book publisher, and motivational speaker. He founded Sinek Partners, a consulting firm that helped organizations develop their leadership and culture. As Founder of The Curve, he is working towards improving policing practices in the USA and beyond.
The customer experience quote above is from Sinek’s famous book, Start with Why: How Great Leaders Inspire Everyone to Take Action (2011). It forms part of his concept of “The Golden Circle,” which explains how leaders and organizations can inspire others by communicating their purpose and vision, rather than simply their products or features.
12. Understand Your Customer’s Perception
“The customer’s perception is your reality.” – Kate Zabriskie, President at Business Training Works, Inc. (USA)
Kate Zabriskie is a customer experience expert focusing on customer service and communication skills training. She has held managerial positions in the marketing and advertising industry for three decades. Her company helps business leaders and their teams build the soft skills needed to communicate better and understand how to meet their customers’ needs.
13. Be The Customer
“I find it quite perplexing sometimes, how someone’s personal customer service expectations do not extend into the actual customer experience they represent on a daily basis. Regardless of the industry, why are some people entitled to better service than they, or their company, are willing to provide?” – Anthony Bartorillo, Head of Business Development and Sales at Gutmann North America (USA)
Anthony Bartorillo has been in sales directorship roles for over 20 years and is passionate about designing innovative sales strategies for companies. He argues that in order to offer a high-quality customer experience, you must approach every customer interaction as if you are still trying to earn their business.
You must apply your own customer expectations to your entire company’s products and services.
14. Be Consistently Positive
“Loyalty is built through consistent and positive experiences.” – Dan Gingiss, Chief Experience Officer at The Experience Maker (USA)
Dan Gingiss is a digital marketing and customer success executive and keynote speaker. He has authored multiple books, including The Experience Maker: How to Create Remarkable Experiences That Your Customers Can’t Wait to Share (2021).
His customer loyalty quote forms part of Gingiss’ WISER Method, which explains how to create customer experiences that are witty, immersive, shareable, extraordinary, and responsive.
15. Customers Care About Their Experience
“The biggest mistake businesses make is ignoring CX completely. Why? Because customers care about their experience.” – Neil Patel, Co-Founder at Neil Patel Digital and KISSmetrics (USA)
Neil Patel is a well-known digital marketing expert. Patel believes that businesses should prioritize not only new customer acquisition but also existing customer experience. Both new and existing customers generate company growth, and their number one concern is their own buying experience.
5 Controversial Customer Loyalty Quotes
Pursuing customer loyalty is generally seen as a positive attribute for a business, but some controversial opinions exist.
These quotes may be controversial because they challenge the conventional wisdom that customer loyalty should be a top business priority. However, they also offer alternative perspectives and insights that could benefit your business approach.
16. Customer Service Is Marketing
“Customer service is the new marketing.” – Jay Baer, Keynote Speaker and Founder of Convince & Convert
A political science graduate, Jay Baer is an author, marketing consultant, and entrepreneur. He founded a digital marketing consultancy that helps businesses scale up their content marketing and customer experience strategies.
This quote is part of his argument that customer loyalty is not enough to produce the desired word-of-mouth marketing and referrals. It is taken from his book, Hug Your Haters: How to Embrace Complaints and Keep Your Customers (2016). He sees customer complaints as a source of learning and an opportunity to turn non-customers into advocates by responding quickly and effectively.
17. Loyal Customers Are Like Zombies
“It is amazing what customers will do for you if they believe you care about them. Because so few companies do, it is easy to rule the entire game if you are just slightly better than what they expect.” – Peter Shankman, Founder at HARO (Help a Reporter Out) and Founding Editor at AOL (America Online)
Peter Shankman is an entrepreneur, author, and speaker on customer experience and neurodiversity in the workplace.
In his book, Zombie Loyalists: Using Great Service to Create Rabid Fans (2015), Shankman describes how to use outstanding service to create loyal customers for your brand. The book explains how to exceed customer expectations and delight them with every interaction so that they become brand advocates who spread positive word-of-mouth and bring in more business.
He also provides practical tips and examples on how to train your employees, communicate with your customers, leverage social media, and measure your results.
18. Customers Do Not Know What They Want
“Customers do not know what they really want. They say they want a product, but what really drives business value is emotional attachment.” – Zhecho Dobrev, Behavior Science Consultant and Author (UK)
Zecho Dobrev is a data analyst, consultant, and author. He surveyed around 19,000 customers to learn what drives value for them. In his latest book, The Big Miss: How Organizations Overlook the Value of Emotions (2022), Dobrev argues that companies frequently misunderstand customer behaviors and miss growth opportunities because of this.
Customers may seem loyal because of repeat purchases, but this does not always prove there is an emotional attachment to your brand. The secret to customer loyalty is establishing this emotional bond that will stop them from choosing a more affordable or convenient alternative.
Customer Loyalty Is Emotional Attachment
19. Invest In Leadership First
“Invest in your leaders and they will invest in your employees, who will in turn provide superior experience to your customers.” – Blake Morgan, Customer Experience Futurist, Keynote Speaker, Author, and Consultant (USA)
Blake Morgan is a marketing and customer experience consultant and the author of The Customer of the Future (2019). She suggests that businesses should focus on nurturing a customer-focused leadership team to ultimately create exceptional customer experiences.
20. Partner With Your Competition
“You can help customers find what they are looking for from a competitor. This really proves you are interested in taking care of them more than making money on a sale.” – Shep Hyken, Author and Keynote Speaker (USA)
Shep Hyken is a customer service expert and author of seven best-selling books in this subject area. During the pandemic, he wrote about what businesses can do when a customer wants a product or service that is not available. One of the strategies he advocates is suggesting a competitor that has what the customer is looking for. There is an advantageous way to do this; partner with your competitors so they would do the same in another situation for you.
Speaking of controversy, one of the most customer-obsessed companies in the world, Amazon, also bears contentions around their customer service and working conditions. Some people say that the company’s focus on low prices and fast delivery comes at the expense of its employees and customer service.
Critics argue that Amazon’s customer service is often impersonal and difficult to navigate, with long wait times and limited support options. Supporters say that the company’s focus on efficiency and innovation has provided customers with a wide selection of products at competitive prices.
They also point to Amazon’s investments in technology and infrastructure as evidence of its commitment to improving customer service.
It is worth noting that opinions about customer service differ, with some insights providing inspiration and others creating friction around what it means to have loyal, satisfied customers.
With this in mind, let us look into a few business trends regarding benchmarking and fostering customer loyalty.
Industry Trends And Customer Loyalty Benchmarks
Keeping up with industry trends and benchmarks can help businesses stay ahead of the curve and adapt to changing customer expectations. Studying what other companies in their industries are doing to improve customer loyalty can be helpful for your own business context.
Customer Loyalty Trends
Personalization and customization: Customers are increasingly expecting personalized and customized experiences from businesses. According to a 2018 study by Epsilon, 80% of consumers are more likely to make a purchase when brands offer personalized experiences. Businesses that are able to tailor their offerings to individual customers are likely to see increased loyalty and retention rates.
Digital channels: With the rise of ecommerce and social media, customers are increasingly using digital channels to interact with businesses. According to a 2020 McKinsey report, 80% of customers desire and expect personalized digital experiences.
Sustainability and social responsibility: Many customers are prioritizing businesses that demonstrate a commitment to sustainability and social responsibility. According to research by Nielsen IQ, 66% of global consumers are willing to pay more for sustainable brands, and 55% are willing to pay more for products that come from socially responsible companies.
Omnichannel experiences: Customers expect seamless experiences across all channels, including in-store, online, and mobile. According to a 2019 study by Harvard Business Review, the top three drivers of customer loyalty are exceptional customer service, digital access, and ease of use.
Benchmarking Customer Loyalty
In terms of customer loyalty benchmarks, there are several metrics that businesses can use to track and measure their success in this area. These include:
Net promoter score (NPS): NPS is a metric that measures the likelihood of customers recommending a business to others. A high NPS score indicates strong customer loyalty and advocacy.
Repeat purchase rate: This metric measures the percentage of customers that make multiple purchases from a business over time. A high repeat purchase rate indicates strong customer loyalty and engagement.
Customer Loyalty Index (CLI): CLI asks customers to rate their experiences on a scale of 1–6, creating a composite score to assess overall satisfaction.
By keeping up with industry trends and tracking these key customer loyalty metrics, businesses can better understand their customers’ needs and behaviors. This will help you develop more effective strategies for building loyalty and retention at your company.
Key Takeaways
It is clear that focusing on customer loyalty is beneficial to your business. Learning how various business owners and leaders approach customer experience reveals the many faces of customer loyalty. There are three main takeaways from the quotes on customer loyalty shared in this post.
3 Takeaways On Customer Loyalty:
Building customer loyalty is critical for businesses to achieve long-term customer satisfaction and retention.
Business leaders across the globe emphasize the importance of focusing on customer experience, building long-lasting emotional connections, and being loyal to customers.
Trust and positive interactions with the brand are key to winning over customers and achieving true customer loyalty.
We recommend leveraging these insights and strategies to improve your customer loyalty programs and drive business success.
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8. Loyale Kunden sind hartnäckig
“Loyale Kunden kommen nicht nur gerne zurück, sie bestehen darauf, dass ihre Freunde und Familie mit dir Geschäfte machen.” – Chip R. Bell, Keynote-Speaker und Autor (USA)
Chip R. Bell ist ein anerkannter Experte für Kundenservice und Gründer der Chip Bell Group, einer Unternehmensberatungsfirma, die sich auf Kundenservice spezialisiert hat. Er ist Autor von 24 Büchern, darunter das Neuste namens Inside Your Customer’s Imagination: 5 Secrets for Creating Breakthrough Products, Services, and Solutions (2020).
Bell ist vor allem bekannt für seine Arbeit über die Customer Journey und wie sie abgebildet werden kann. Er ist der Meinung, dass loyale Kunden nicht nur weiterhin mit dir Geschäfte machen werden. Er ist überzeugt, dass sie dir auch neue Kunden generieren. In diesem Sinne ist Kundenloyalität sowohl eine Verkaufsstrategie als auch eine Strategie der Customer Experience (CX).
“Diese Art von Dienstleistungen – Kunden, die beispielsweise bei einem PC-Kauf über das passende Zubehör beraten werden – trennt diejenigen, die das Kundenerlebnis verstehen, von denen, die es nicht tun. Das zeigt den Unterschied zwischen einem grossartigen Erlebnis und dem Verkauf einer Ware, und dieser Unterschied macht sich in echten Dollars bemerkbar.” – Jerry Gregoire, Gründer bei Redbird Flight Simulations (USA)
Jerry Gregoire ist der frühere Chief Information Officer (CIO) von Dell Computers und Vizepräsident für Informationssysteme bei der Pepsi-Cola Company. Er wird häufig mit den Worten zitiert: “Das Kundenerlebnis ist das nächste Schlachtfeld für den Wettbewerb”. Er hat überdies viel über die Rolle von CIOs und die Bedeutung der Kundenerfahrung veröffentlicht.
Gregoire’s offene Herangehensweise an das Thema Kundenerfahrung in der Softwarebranche führte zu Dells schnellem Wachstum in den späten 1990er und frühen 2000er Jahren. Er argumentiert, dass die Differenzierung auf dem Markt auf die zusätzliche Hilfe hinausläuft, die du deinen Kunden bei der Kaufentscheidung bieten kannst. Es geht schlicht darum, eine unvergleichliche Kundenerfahrung bereitzustellen, und nicht darum, einfach ein Produkt zu verkaufen.
10. Kundenloyalität muss man sich verdienen
“Loyalität wird verdient, nicht gekauft.” – John DiJulius, Präsident der DiJulius Group (USA)
John DiJulius ist Experte für Kundenerfahrung, Keynote-Speaker und Autor des Buches The Customer Service Revolution: Overthrow Conventional Business, Inspire Employees, and Change the World (2015).
Er betont, dass Kundenloyalität nicht mit Rabatten oder Prämienprogrammen erkauft werden kann. Stattdessen müssen sich Unternehmen Loyalität verdienen, indem sie kontinuierlich hervorragende Produkte und Dienstleistungen liefern und dabei starke Kundenbeziehungen aufbauen.
Dies erfordert ein langfristiges Engagement für die Kundenzufriedenheit und eine Konzentration auf den Aufbau von Vertrauen und Loyalität im Laufe der Zeit.
11. Kundenloyalität ist eine Frage der Werte
“Die Menschen kaufen nicht, was du tust, sondern warum du es tust.” – Simon Sinek, Autor, Podcast-Moderator und Gründer von The Curve (UK und USA)
Simon Sinek ist ein bekannter Autor, Buchverleger und Motivationsredner. Er gründete Sinek Partners, ein Beratungsunternehmen, das Organisationen bei der Entwicklung ihrer Führung und Kultur unterstützt. Als Gründer von The Curve setzt er sich für die Verbesserung von gängigen Polizeipraktiken in den USA ein.
Das obige Zitat zur Kundenerfahrung stammt aus Sineks berühmtem Buch Start with Why: How Great Leaders Inspire Everyone to Take Action” (2011). Es ist Teil seines Konzepts des “Goldenen Kreises”, in dem erklärt wird, wie Führungskräfte und Organisationen andere inspirieren können, indem sie ihren Zweck und ihre Vision und nicht nur ihre Produkte oder Funktionen verkaufen.
12. Erkenne die Wahrnehmung deiner Kunden
“Die Wahrnehmung des Kunden ist deine Realität.” – Kate Zabriskie, Präsidentin von Business Training Works, Inc. (USA)
Kate Zabriskie ist Expertin für Customer Experience und konzentriert sich auf die Schulung von Kundenservice- und Kommunikationsfähigkeiten. Sie ist seit drei Jahrzehnten in leitenden Positionen in der Marketing- und Werbebranche tätig. Ihr Unternehmen hilft Führungskräften und ihren Teams, die Soft Skills zu entwickeln, die sie benötigen, um besser zu kommunizieren und zu verstehen, wie sie die Bedürfnisse ihrer Kunden erfüllen können.
13. Sei dein eigener Kunde
“Ich finde es manchmal ziemlich verwirrend, wie sich die persönlichen Erwartungen an den Kundendienst nicht auf die tatsächliche Kundenerfahrung erstrecken, die sie tagtäglich bieten. Unabhängig von der Branche: Warum sollen manche Menschen ein Anrecht auf einen besseren Service haben?” – Anthony Bartorillo, Leiter der Geschäftsentwicklung und des Vertriebs bei Gutmann North America (USA)
Anthony Bartorillo ist seit über 20 Jahren als Vertriebsleiter tätig und beschäftigt sich leidenschaftlich mit der Entwicklung innovativer Vertriebsstrategien für Unternehmen. Er vertritt die Ansicht, dass man, um ein hochwertiges Kundenerlebnis zu bieten, jede Kundeninteraktion so angehen sollte, als ob man die Kunden erst gewinnen muss.
Du solltest also deine eigenen Erwartungen als Kunde auf alle Produkte und Dienstleistungen deines Unternehmens anwenden.
14. Konstant positiv bleiben
“Loyalität wird durch gleichbleibende und positive Erfahrungen aufgebaut.” – Dan Gingiss, Chief Experience Officer bei The Experience Maker (USA)
Dan Gingiss ist eine Führungskraft für digitales Marketing und Customer Success sowie ein Keynote-Speaker. Er hat mehrere Bücher verfasst, darunter The Experience Maker: How to Create Remarkable Experiences That Your Customers Can’t Wait to Share (2021).
Sein Zitat zur Kundenbindung ist Teil der selbst entwickelten WISER-Methode, die erklärt, wie man Kundenerlebnisse schafft, die spielerisch, mitreissend und aussergewöhnlich sind.
15. Kunden interessieren sich für ihre Erfahrungen
“Der grösste Fehler, den Unternehmen machen, ist, die CX komplett zu ignorieren. Warum? Weil Kunden sich um ihre Erfahrungen kümmern.” – Neil Patel, Mitbegründer von Neil Patel Digital und KISSmetrics (USA)
Neil Patel ist ein bekannter Experte für digitales Marketing. Patel ist der Meinung, dass Unternehmen nicht nur die Akquisition neuer Kunden, sondern auch die Erfahrung mit bestehenden Kunden in den Vordergrund stellen sollten. Denn: Sowohl neue als auch bestehende Kunden sorgen letztendlich für das Wachstum des Unternehmens.
5 Kontroverse Zitate zur Kundenloyalität
Das Streben nach Kundenloyalität wird im Allgemeinen als “Must-Do” für ein Unternehmen angesehen. Doch es gibt auch kontroverse Meinungen zu diesem Thema.
Diese Zitate mögen umstritten sein, weil sie die gängige Meinung in Frage stellen, dass die Kundenbindung oberste Geschäftspriorität sein sollte. Sie bieten jedoch auch alternative Perspektiven und Insights, die für dein Unternehmen von Nutzen sein können.
16. Kundenservice ist Marketing
“Kundenservice ist das neue Marketing.” – Jay Baer, Keynote-Speaker und Gründer von Convince & Convert
Jay Baer hat einen Abschluss in Politikwissenschaften und ist Autor, Marketer und Unternehmer zugleich. Er gründete ein Beratungsunternehmen für digitales Marketing, das Unternehmen dabei hilft, ihre Content-Marketing- und Customer Experience-Strategien zu optimieren.
Er ist der Meinung, dass Kundenloyalität alleine nicht ausreicht, um Mundpropaganda und Weiterempfehlungen zu erreichen. Das Zitat stammt aus seinem Buch Hug Your Haters: How to Embrace Complaints and Keep Your Customers. Darin beschreibt er, dass Kundenbeschwerden als eine Quelle des Lernens sowie eine Gelegenheit, Nicht-Kunden zu Kunden zu transformieren, indem man schnell und effektiv reagiert.
17. Loyale Kunden sind wie Zombies
“Es ist erstaunlich, was Kunden für dich tun, wenn sie glauben, dass du dich um sie kümmerst. Man muss nur ein bisschen besser sein als die Konkurrenz.” – Peter Shankman, Gründer von HARO (Help A Reporter Out) und Co-Founder von AOL (America Online)
Peter Shankman ist Unternehmer, Autor und Speaker zu den Themen Kundenerfahrung und Neurodiversität am Arbeitsplatz.
In seinem Buch Zombie Loyalists: Using Great Service to Create Rabid Fans (2015), beschreibt Shankman, wie man mit hervorragendem Service loyale Kunden gewinnen kann. Das Buch beschreibt überdies, wie man die Erwartungen der Kunden übertrifft und sie bei jeder Interaktion begeistern kann.
Ausserdem gibt er praktische Tipps und Beispiele, wie du deine Mitarbeiter schulen, mit deinen Kunden kommunizieren sowie die sozialen Medien für den Geschäftserfolg nutzen und messen kannst.
18. Die Kunden wissen nicht, was sie wollen
“Die Kunden wissen eigentlich nicht, was sie wirklich wollen. Sie sagen zwar, sie wollen ein bestimmtes Produkt, aber was sie wirklich wollen, ist eine emotionale Bindung.” – Zhecho Dobrev, Berater für Verhaltensforschung und Autor (UK)
Zecho Dobrev ist Datenanalyst, Berater und Autor. Um herauszufinden, was für viele Unternehmen den Geschäftserfolg ausmacht, hat er rund 19.000 Kunden zu diesem Thema befragt. In seinem neuesten Buch The Big Miss: How Organizations Overlook the Value of Emotions (2022) argumentiert Dobrev, dass Unternehmen das Kundenverhalten häufig falsch verstehen und dadurch Wachstumschancen verpassen.
Kunden mögen aufgrund von Wiederholungskäufen loyal erscheinen. Das sagt aber nichts darüber aus, dass eine emotionale Bindung zu deiner Marke besteht. Das Geheimnis der Kundenbindung liegt laut Dobrev darin, eine emotionale Bindung aufzubauen, sodass sie dich der Konkurrenz vorziehen.
Kundenloyalität bedeutet auch eine emotionale Bindung
19. Zuerst in die Führung investieren
“Investiere in deine Führungskräfte. Sie werden dann in deine Mitarbeiter investieren, die wiederum deinen Kunden ein hervorragendes Erlebnis bieten werden.” – Blake Morgan, Customer Experience Futurist, Keynote Speaker, Autor und Berater (USA)
Blake Morgan ist Berater für Marketing und Kundenerfahrung sowie Autor von The Customer of the Future (2019). Er schlägt vor, dass sich Unternehmen auf die Förderung eines kundenorientierten Führungsteams konzentrieren sollten, um letztlich aussergewöhnliche Kundenerlebnisse zu schaffen.
20. Partnerschaften mit der Konkurrenz
“Du musst Kunden dabei helfen, das zu finden, was sie bei einem Konkurrenten suchen. Das zeigt, dass du daran interessiert bist, dich um sie zu kümmern, und nicht daran, einfach nur Geld zu verdienen.” – Shep Hyken, Autor und Keynote-Speaker (USA)
Shep Hyken ist ein Experte für Kundenservice und Autor von sieben Bestsellern zu diesem Thema. Während der Pandemie schrieb er darüber, was Unternehmen tun können, wenn Kunden ein Produkt oder eine Dienstleistung wünschen, das gerade nicht verfügbar ist. Eine der von ihm empfohlenen Strategien besteht darin, einen Mitbewerber vorzuschlagen, der genau das anbietet, wonach sie suchen.
Apropos Kontroverse: Eines der kundenorientiertesten Unternehmen der Welt, Amazon, ist ebenfalls Gegenstand vieler Diskussionen über den eigenen Kundenservice und die entsprechenden Arbeitsbedingungen. Einige Leute sind der Meinung, dass der Fokus des Unternehmens auf niedrige Preise und schnelle Lieferung auf Kosten der Mitarbeiter und des Kundenservice geht.
Kritiker bemängeln ausserdem, dass der Kundenservice von Amazon oft zu unpersönlich und schwierig zu handhaben ist – mit langen Wartezeiten und begrenzten Support-Optionen. Befürworter sagen hingegen, dass die Konzentration des Unternehmens auf Effizienz und Innovation den Kunden eine grosse Auswahl an Produkten zu wettbewerbsfähigen Preisen beschert hat.
Sie verweisen auch auf Amazons Investitionen in Technologie und Infrastruktur als Beweis für das Engagement zur Verbesserung des gesamten Kundenservices.
Es ist wichtig zu erwähnen, dass die Meinungen über den Kundenservice auseinandergehen, wobei einige Insights inspirierend sind und andere zu Kontroversen darüber führen, was es bedeutet, loyale und zufriedene Kunden zu haben.
In diesem Zusammenhang wollen wir uns nun einige Geschäftstrends genauer anschauen, die sich mit dem Benchmarking und der Förderung der Kundenloyalität befassen.
Branchentrends und Benchmarks der Kundenloyalität
Sich über Branchentrends und Benchmarks auf dem Laufenden zu halten, kann dir dabei helfen, der Zeit voraus zu sein und dich an stetig veränderte Kundenerwartungen anzupassen. Zu wissen, was andere Unternehmen in deiner Branche für eine bessere Kundenloyalität umsetzen, kann für dich enorm hilfreich sein.
Trends bezüglich der Kundenloyalität
Personalisierung und Individualisierung: Kunden erwarten von Unternehmen zunehmend personalisierte und massgeschneiderte Erlebnisse. Laut einer Studie von Epsilon aus dem Jahr 2018, sind 80 % der Verbraucher eher bereit, einen Kauf zu tätigen, wenn Marken personalisierte Erlebnisse bieten. Unternehmen, die also in der Lage sind, ihre Angebote auf den einzelnen Kunden zuzuschneiden, werden gleichzeitig eine höhere Loyalitäts- und Bindungsrate verzeichnen.
Digitale Kanäle: Mit dem Aufschwung des E-Commerce und der sozialen Medien nutzen Kunden zunehmend digitale Kanäle, um mit Unternehmen zu interagieren. Einem McKinsey-Bericht aus dem Jahr 2020 zufolge, wünschen und erwarten mittlerweile 80 % der Kunden personalisierte, digitale Erfahrungen.
Nachhaltigkeit und soziale Verantwortung: Viele Kunden bevorzugen Unternehmen, die sich für Nachhaltigkeit und soziale Verantwortung einsetzen. Laut einer Studie von Nielsen IQ sind 66 % der Verbraucher weltweit bereit, mehr für nachhaltige Marken zu zahlen. 55 % sind überdies bereit, mehr Geld für Produkte auszugeben, die von nachhaltigen und sozial verantwortlichen Unternehmen stammen.
Omnichannel-Erlebnisse: Kunden erwarten heute nahtlose Erlebnisse über alle Kanäle hinweg, einschliesslich im Geschäft, online und auf mobilen Geräten. Laut einer Studie von Harvard Business Review aus dem Jahr 2019 sind die drei wichtigsten Faktoren für die Kundenloyalität ein hervorragender Kundenservice, der digitale Zugang und die Benutzerfreundlichkeit.
Das Benchmarking der Kundenloyalität
Was die Benchmarks für die Kundenloyalität betrifft, so gibt es mehrere Kennzahlen, mit denen Unternehmen ihren Erfolg in diesem Bereich verfolgen und messen können. Dazu gehören:
Net Promoter Score (NPS): Der NPS ist eine Kennzahl, die misst, wie wahrscheinlich es ist, dass Kunden ein Unternehmen weiterempfehlen. Ein hoher NPS-Wert deutet auf eine starke Kundenloyalität hin.
Wiederholungskaufrate: Diese Kennzahl misst den Prozentsatz der Kunden, die im Laufe der Zeit mehrere Käufe bei einem Unternehmen tätigen. Eine hohe Wiederholungskaufrate deutet auf eine starke Kundenloyalität und -bindung hin.
Customer Loyalty Index (CLI): Beim CLI können die Kunden ihre Erfahrungen auf einer Skala von 1 bis 6 zu bewerten, so dass ein ganzheitlicher Wert zur Beurteilung der Gesamtzufriedenheit entsteht.
Indem du dich über die Branchentrends auf dem Laufenden hältst und die oben genannten Kennzahlen zur Kundenloyalität verfolgst, kannst du die Bedürfnisse und Verhaltensweisen deiner Kunden besser verstehen. Dadurch wirst du wirksamere Strategien zur Stärkung der Loyalität und Bindung zu deinem Unternehmen entwickeln können.
Fazit
Es liegt auf der Hand, dass es für dein Unternehmen von Vorteil ist, sich voll und ganz auf die Kundenloyalität zu konzentrieren. Aus den obrigen Zitaten zur Kundenloyalität lassen sich drei wesentliche Erkenntnisse ableiten.
Die 3 wichtigsten Erkenntnisse zur Kundenloyalität:
Um langfristige Kundenzufriedenheit und Kundenbindung zu erreichen, ist der Aufbau einer nachhaltigen Kundenloyalität ist für ein Unternehmen entscheidend.
Wirtschaftsführer auf der ganzen Welt betonen, wie wichtig es ist, sich auf das Kundenerlebnis zu konzentrieren, dauerhafte emotionale Bindungen aufzubauen und loyal gegenüber den Kunden zu sein.
Vertrauen und positive Interaktionen mit der Marke sind entscheidend, um Kunden zu gewinnen und eine echte Kundenloyalität zu erreichen.
Wir empfehlen dir deshalb, diese Erkenntnisse und Strategien für deinen nachhaltigen Geschäftserfolg zu nutzen.
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