Als Führungskraft in einem Unternehmen weisst du genau, wie wichtig der Aufbau und die Pflege der Kundenbeziehungen ist. Du bist ständig auf der Suche nach neuen Strategien und Tools, mit denen du stärkere und profitablere Beziehungen zu deinem Publikum aufbauen kannst.
Die Kundenloyalität beschreibt den Grad der Bindung deiner Kunden an deine Marke, Produkte und Dienstleistungen.
Langfristige Kundenzufriedenheit ist ein Schlüsselfaktor für das Erreichen deiner Unternehmensziele. Für grosse Unternehmen ist es ebenso wichtig, Kunden zufrieden zu stellen und zu binden wie für kleine Unternehmen, die gerade erst am Anfang stehen. Der Aufbau emotionaler Beziehungen zu deinen Kunden und die Schaffung aussergewöhnlicher Erlebnisse an jedem Touchpoint, verbessern die Kundenloyalität und Retention-Raten massiv.
In diesem Beitrag geben wir Einblicke in die Meinungen über die Kundenloyalität von Unternehmensführern aus aller Welt. Darüber hinaus bieten wir dir Trends und Statistiken, die dir helfen, den Wert der Kundenloyalität besser zu verstehen und zu erkennen, wie sie sich auf deinen Gewinn auswirken kann.
In diesem Beitrag:
-
- Teilen wir inspirierende und kontroverse Zitate über Kundenloyalität
-
- Schauen wir uns Trends und Statistiken zum allgemeinen Kundenerlebnis an
-
- Fassen wir im Anschluss die wichtigsten Erkenntnisse zusammen
20 inspirierende Zitate über die Kundenloyalität
15 inspirierende Zitate zur Kundenloyalität
1. Fokus auf Kundenzufriedenheit
"Konzentriere dich darauf, deine Kunden glücklich zu machen, und deine Konkurrenz wird nur noch eine Erinnerung sein." - Ositadinma Uwam, Gründer von Pi HQ und Mitglied von RevGenius (UK und Nigeria)
Vor der Gründung von Pi HQ konzentrierte sich Ositadinma Uwam auf die Geschäftsentwicklung für die kanadische Vertriebssoftware Volley. Ausserdem hat er Unternehmen in Europa, Nordamerika und Afrika bei der Ausweitung ihrer lokalen und globalen Vertriebsbemühungen in verschiedenen Branchen unterstützt, darunter Immobilien, Business-to-Business (B2B)-Technologie, Marketing und Werbung.
Durch seine Arbeit mit Unternehmen aller Grössen hat er Einblicke in eine riesige Vertriebslandschaft erhalten und weiss, wie man ein Customer Relationship Management (CRM) für langfristigen Erfolg aufbaut. Uwam argumentiert, dass nicht der Fokus auf die Konkurrenz, sondern die Konzentration auf den Kunden dir den gewünschten Wettbewerbsvorteil verschaffen wird.
2. Langfristige Kundenbeziehungen aufbauen
“Kundenloyalität bedeutet, einen Kundenstamm zu haben, der sich immer wieder für unsere Produkte oder Dienstleistungen entscheidet, weil er unserer Marke vertraut und sich wertgeschätzt fühlt. Es geht um den Aufbau langfristiger, positiver Beziehungen, die zu Wiederholungskäufen und vermehrter Mundpropaganda führen." - Jacques Ludik, Gründer und Group CEO der Cortex Group (Südafrika)
Jacques Ludik blickt auf eine beeindruckende, langjährige Karriere in den Bereichen Datenwissenschaft, Softwareentwicklung und künstliche Intelligenz (KI) zurück. Als Founder und Führungskraft teilt er seine Erkenntnisse darüber, was Kundenloyalität bedeutet und wie sie erreicht wird.
Er ist der Meinung, dass der Schlüssel zur Kundengewinnung darin liegt, zu beweisen, dass deine Marke vertrauenswürdig ist. Ausserdem musst du deinen Kunden das Gefühl geben, dass sie sich wertgeschätzt fühlen. Durch kontinuierliche positive Interaktionen mit deiner Marke werden deine Kunden zufrieden sein und im besten Falle ihre Erfahrungen mit anderen teilen.
3. Die Loyalität gegenüber deinen Kunden
“Kundenloyalität bedeutet, dass sie unsere Dienste weiterhin nutzen und darauf vertrauen, dass wir ihnen das qualitativ hochwertigste Produkt liefern. Das beruht jedoch auf Gegenseitigkeit – wir müssen unseren Kunden gegenüber ebenfalls loyal sein und uns bemühen, unsere Dienste ständig zu verbessern." - Jacob Lokshin, MBA-Student an der Stanford Graduate School of Business (USA)
Jacob Lokshin ist ein ehemaliger Logistikexperte der US Air Force. Derzeit absolviert er den Master of Business Administration (MBA) an der Stanford University. Während der Pandemie war er Co-Founder eines Unternehmens für medizinische Lieferketten, das später von einem grossen Player dieser Branche übernommen wurde.
Lokshin erklärt, dass ein Unternehmen auch loyal gegenüber seinen Kunden sein muss. Nur wenn du deinen Kunden gegenüber loyal bist –hier findest du übrigens unseren Beitrag zum Thema Customer Obsession – kannst du ihre Erwartungen erfüllen.
4. Sei das “Go-To”-Unternehmen deiner Kunden
“Ein Ruf als Top-Anbieter für ein bestimmtes Produkt oder Dienstleistung dient gleichzeitig auch eine stärkere Kundenloyalität. Das bedeutet, dass die Kunden andere Angebote vernachlässigen oder bewusst ignorieren. Einfach, weil dein Angebot gegenüber dem der Konkurrenz bevorzugt wird." - James (Jay) Guilford, Gründer und geschäftsführender Partner bei CoWorks Leadership Training Strategists (USA)
Als Experte für die Entwicklung von Führungskräften hat James Guilford mit dem berühmten Cirque du Soleil zusammengearbeitet, um Schulungen für dessen Teams anzubieten. Zu seinen Fachgebieten gehören Kundenbeziehungen, Change Management und strategische Führungsentwicklung.
Für Guilford sind treue Kunden diejenigen, die dein Produkt oder deine Dienstleistung in einem Meer von Wettbewerbern aktiv suchen. Dies bedeutet gleichzeitig, dass du dich von der Konkurrenz über deine Dienste deutlich abheben solltest.
5. Kundenloyalität führt zu Kundenbindung
“Kundenloyalität bedeutet für mich, dass die Kunden deiner Marke dir durch dick und dünn hindurch die Treue halten. Je grösser die Loyalität ist, desto eher ist ein Kunde bereit, sich mit den möglichen Mängeln deines Produkt- oder Dienstleistungsangebots im Vergleich zu deinen Wettbewerbern abzufinden." - Nick Bricker, Direktor für Partnerschaften und Vertrieb bei Designity (USA)
Nick Bricker verfügt über langjährige Erfahrung als Vertriebsleiter bei Start-ups sowie etablierten Unternehmen und teilt mit uns seine Sichtweise zum Aufbau eines treuen Kundenstamms. Nach Brickers Erfahrung sind loyale Kunden anpassungsfähiger in gerade den Situationen, in denen dein Produkt oder deine Dienstleistung nicht dem Standard entspricht, den sie eigentlich gewohnt sind.
Diese Kunden sind unglaublich wertvoll für dein Unternehmen, da sie dir helfen, deine Produkte und Dienstleistungen zu verbessern.
6. Generiere erfolgreiche Mundpropaganda
"In unserer Definition von Kundentreue gibt es zwei Aspekte. Erstens ist die Erfahrung mit deinem Produkt und deiner Dienstleistung so gut, dass sie so lange bei dir bleiben wie möglich. Zweitens drücken sie ihre Loyalität dadurch aus, dass sie dich an ihre Freunde, Familie und Kollegen weiterempfehlen." - Dean Mathews, Gründer und CEO von OnTheClock (USA)
Dean Mathews ist Softwareentwickler und hat gleich zwei Softwareunternehmen gegründet. Derzeit ist er CEO von OnTheClock – einer Zeiterfassungsplattform für KMUs.
Wie bereits in Ludiks Zitat erwähnt, ist auch Mathews der Ansicht, dass sich die Loyalität der Kunden in ihren Weiterempfehlungen an ihre Freunde und Familie zeigt. Es handelt sich jedoch um einen zweigliedrigen Prozess: Dein Produkt oder deine Dienstleistung muss von so hoher Qualität sein, dass die Kunden sich nicht für einen Konkurrenten entscheiden.
7. Kundenloyalität ist Mitarbeiterbindung
"Für mich ist Kundenloyalität gleichbedeutend mit Mitarbeiterloyalität – also eine Loyalität, bei der die Mitarbeiter so handeln, wie es für das Unternehmen am besten ist. Die Mitarbeiter betrachten das Unternehmen als ihr Eigentum, und ihre Handlungen spiegeln dieses Gefühl wider." - Stuti Dhandhania, Employee Experience Manager bei McDonald's (USA)
Stuti Dhandhania ist derzeit Employee Experience Manager bei McDonald's und arbeitet eng mit dem Führungsteam zusammen. In ihrer Rolle sind ihre Kunden die Mitarbeiter. Sie vertritt die Ansicht, dass Mitarbeiter eine starke emotionale Bindung an die Marke haben müssen, um bei der Arbeit erfolgreich zu sein. Wenn sich die Mitarbeiter wertgeschätzt und mit der Marke verbunden fühlen, werden dies auch die Kunden spüren.
8. Loyale Kunden sind hartnäckig
“Loyale Kunden kommen nicht nur gerne zurück, sie bestehen darauf, dass ihre Freunde und Familie mit dir Geschäfte machen." - Chip R. Bell, Keynote-Speaker und Autor (USA)
Chip R. Bell ist ein anerkannter Experte für Kundenservice und Gründer der Chip Bell Group, einer Unternehmensberatungsfirma, die sich auf Kundenservice spezialisiert hat. Er ist Autor von 24 Büchern, darunter das Neuste namens Inside Your Customer’s Imagination: 5 Secrets for Creating Breakthrough Products, Services, and Solutions (2020).
Bell ist vor allem bekannt für seine Arbeit über die Customer Journey und wie sie abgebildet werden kann. Er ist der Meinung, dass loyale Kunden nicht nur weiterhin mit dir Geschäfte machen werden. Er ist überzeugt, dass sie dir auch neue Kunden generieren. In diesem Sinne ist Kundenloyalität sowohl eine Verkaufsstrategie als auch eine Strategie der Customer Experience (CX).
9. Kundenloyalität ist wie eine Freundschaft
"Diese Art von Dienstleistungen - Kunden, die beispielsweise bei einem PC-Kauf über das passende Zubehör beraten werden - trennt diejenigen, die das Kundenerlebnis verstehen, von denen, die es nicht tun. Das zeigt den Unterschied zwischen einem grossartigen Erlebnis und dem Verkauf einer Ware, und dieser Unterschied macht sich in echten Dollars bemerkbar." - Jerry Gregoire, Gründer bei Redbird Flight Simulations (USA)
Jerry Gregoire ist der frühere Chief Information Officer (CIO) von Dell Computers und Vizepräsident für Informationssysteme bei der Pepsi-Cola Company. Er wird häufig mit den Worten zitiert: "Das Kundenerlebnis ist das nächste Schlachtfeld für den Wettbewerb". Er hat überdies viel über die Rolle von CIOs und die Bedeutung der Kundenerfahrung veröffentlicht.
Gregoire's offene Herangehensweise an das Thema Kundenerfahrung in der Softwarebranche führte zu Dells schnellem Wachstum in den späten 1990er und frühen 2000er Jahren. Er argumentiert, dass die Differenzierung auf dem Markt auf die zusätzliche Hilfe hinausläuft, die du deinen Kunden bei der Kaufentscheidung bieten kannst. Es geht schlicht darum, eine unvergleichliche Kundenerfahrung bereitzustellen, und nicht darum, einfach ein Produkt zu verkaufen.
10. Kundenloyalität muss man sich verdienen
"Loyalität wird verdient, nicht gekauft." - John DiJulius, Präsident der DiJulius Group (USA)
John DiJulius ist Experte für Kundenerfahrung, Keynote-Speaker und Autor des Buches The Customer Service Revolution: Overthrow Conventional Business, Inspire Employees, and Change the World (2015).
Er betont, dass Kundenloyalität nicht mit Rabatten oder Prämienprogrammen erkauft werden kann. Stattdessen müssen sich Unternehmen Loyalität verdienen, indem sie kontinuierlich hervorragende Produkte und Dienstleistungen liefern und dabei starke Kundenbeziehungen aufbauen.
Dies erfordert ein langfristiges Engagement für die Kundenzufriedenheit und eine Konzentration auf den Aufbau von Vertrauen und Loyalität im Laufe der Zeit.
11. Kundenloyalität ist eine Frage der Werte
“Die Menschen kaufen nicht, was du tust, sondern warum du es tust." - Simon Sinek, Autor, Podcast-Moderator und Gründer von The Curve (UK und USA)
Simon Sinek ist ein bekannter Autor, Buchverleger und Motivationsredner. Er gründete Sinek Partners, ein Beratungsunternehmen, das Organisationen bei der Entwicklung ihrer Führung und Kultur unterstützt. Als Gründer von The Curve setzt er sich für die Verbesserung von gängigen Polizeipraktiken in den USA ein.
Das obige Zitat zur Kundenerfahrung stammt aus Sineks berühmtem Buch Start with Why: How Great Leaders Inspire Everyone to Take Action" (2011). Es ist Teil seines Konzepts des "Goldenen Kreises", in dem erklärt wird, wie Führungskräfte und Organisationen andere inspirieren können, indem sie ihren Zweck und ihre Vision und nicht nur ihre Produkte oder Funktionen verkaufen.
12. Erkenne die Wahrnehmung deiner Kunden
“Die Wahrnehmung des Kunden ist deine Realität." - Kate Zabriskie, Präsidentin von Business Training Works, Inc. (USA)
Kate Zabriskie ist Expertin für Customer Experience und konzentriert sich auf die Schulung von Kundenservice- und Kommunikationsfähigkeiten. Sie ist seit drei Jahrzehnten in leitenden Positionen in der Marketing- und Werbebranche tätig. Ihr Unternehmen hilft Führungskräften und ihren Teams, die Soft Skills zu entwickeln, die sie benötigen, um besser zu kommunizieren und zu verstehen, wie sie die Bedürfnisse ihrer Kunden erfüllen können.
13. Sei dein eigener Kunde
“Ich finde es manchmal ziemlich verwirrend, wie sich die persönlichen Erwartungen an den Kundendienst nicht auf die tatsächliche Kundenerfahrung erstrecken, die sie tagtäglich bieten. Unabhängig von der Branche: Warum sollen manche Menschen ein Anrecht auf einen besseren Service haben?" - Anthony Bartorillo, Leiter der Geschäftsentwicklung und des Vertriebs bei Gutmann North America (USA)
Anthony Bartorillo ist seit über 20 Jahren als Vertriebsleiter tätig und beschäftigt sich leidenschaftlich mit der Entwicklung innovativer Vertriebsstrategien für Unternehmen. Er vertritt die Ansicht, dass man, um ein hochwertiges Kundenerlebnis zu bieten, jede Kundeninteraktion so angehen sollte, als ob man die Kunden erst gewinnen muss.
Du solltest also deine eigenen Erwartungen als Kunde auf alle Produkte und Dienstleistungen deines Unternehmens anwenden.
14. Konstant positiv bleiben
“Loyalität wird durch gleichbleibende und positive Erfahrungen aufgebaut." - Dan Gingiss, Chief Experience Officer bei The Experience Maker (USA)
Dan Gingiss ist eine Führungskraft für digitales Marketing und Customer Success sowie ein Keynote-Speaker. Er hat mehrere Bücher verfasst, darunter The Experience Maker: How to Create Remarkable Experiences That Your Customers Can’t Wait to Share (2021).
Sein Zitat zur Kundenbindung ist Teil der selbst entwickelten WISER-Methode, die erklärt, wie man Kundenerlebnisse schafft, die spielerisch, mitreissend und aussergewöhnlich sind.
15. Kunden interessieren sich für ihre Erfahrungen
“Der grösste Fehler, den Unternehmen machen, ist, die CX komplett zu ignorieren. Warum? Weil Kunden sich um ihre Erfahrungen kümmern." - Neil Patel, Mitbegründer von Neil Patel Digital und KISSmetrics (USA)
Neil Patel ist ein bekannter Experte für digitales Marketing. Patel ist der Meinung, dass Unternehmen nicht nur die Akquisition neuer Kunden, sondern auch die Erfahrung mit bestehenden Kunden in den Vordergrund stellen sollten. Denn: Sowohl neue als auch bestehende Kunden sorgen letztendlich für das Wachstum des Unternehmens.
5 Kontroverse Zitate zur Kundenloyalität
Das Streben nach Kundenloyalität wird im Allgemeinen als “Must-Do” für ein Unternehmen angesehen. Doch es gibt auch kontroverse Meinungen zu diesem Thema.
Diese Zitate mögen umstritten sein, weil sie die gängige Meinung in Frage stellen, dass die Kundenbindung oberste Geschäftspriorität sein sollte. Sie bieten jedoch auch alternative Perspektiven und Insights, die für dein Unternehmen von Nutzen sein können.
16. Kundenservice ist Marketing
“Kundenservice ist das neue Marketing." - Jay Baer, Keynote-Speaker und Gründer von Convince & Convert
Jay Baer hat einen Abschluss in Politikwissenschaften und ist Autor, Marketer und Unternehmer zugleich. Er gründete ein Beratungsunternehmen für digitales Marketing, das Unternehmen dabei hilft, ihre Content-Marketing- und Customer Experience-Strategien zu optimieren.
Er ist der Meinung, dass Kundenloyalität alleine nicht ausreicht, um Mundpropaganda und Weiterempfehlungen zu erreichen. Das Zitat stammt aus seinem Buch Hug Your Haters: How to Embrace Complaints and Keep Your Customers. Darin beschreibt er, dass Kundenbeschwerden als eine Quelle des Lernens sowie eine Gelegenheit, Nicht-Kunden zu Kunden zu transformieren, indem man schnell und effektiv reagiert.
17. Loyale Kunden sind wie Zombies
“Es ist erstaunlich, was Kunden für dich tun, wenn sie glauben, dass du dich um sie kümmerst. Man muss nur ein bisschen besser sein als die Konkurrenz." - Peter Shankman, Gründer von HARO (Help A Reporter Out) und Co-Founder von AOL (America Online)
Peter Shankman ist Unternehmer, Autor und Speaker zu den Themen Kundenerfahrung und Neurodiversität am Arbeitsplatz.
In seinem Buch Zombie Loyalists: Using Great Service to Create Rabid Fans (2015), beschreibt Shankman, wie man mit hervorragendem Service loyale Kunden gewinnen kann. Das Buch beschreibt überdies, wie man die Erwartungen der Kunden übertrifft und sie bei jeder Interaktion begeistern kann.
Ausserdem gibt er praktische Tipps und Beispiele, wie du deine Mitarbeiter schulen, mit deinen Kunden kommunizieren sowie die sozialen Medien für den Geschäftserfolg nutzen und messen kannst.
18. Die Kunden wissen nicht, was sie wollen
"Die Kunden wissen eigentlich nicht, was sie wirklich wollen. Sie sagen zwar, sie wollen ein bestimmtes Produkt, aber was sie wirklich wollen, ist eine emotionale Bindung." - Zhecho Dobrev, Berater für Verhaltensforschung und Autor (UK)
Zecho Dobrev ist Datenanalyst, Berater und Autor. Um herauszufinden, was für viele Unternehmen den Geschäftserfolg ausmacht, hat er rund 19.000 Kunden zu diesem Thema befragt. In seinem neuesten Buch The Big Miss: How Organizations Overlook the Value of Emotions (2022) argumentiert Dobrev, dass Unternehmen das Kundenverhalten häufig falsch verstehen und dadurch Wachstumschancen verpassen.
Kunden mögen aufgrund von Wiederholungskäufen loyal erscheinen. Das sagt aber nichts darüber aus, dass eine emotionale Bindung zu deiner Marke besteht. Das Geheimnis der Kundenbindung liegt laut Dobrev darin, eine emotionale Bindung aufzubauen, sodass sie dich der Konkurrenz vorziehen.
19. Zuerst in die Führung investieren
"Investiere in deine Führungskräfte. Sie werden dann in deine Mitarbeiter investieren, die wiederum deinen Kunden ein hervorragendes Erlebnis bieten werden." - Blake Morgan, Customer Experience Futurist, Keynote Speaker, Autor und Berater (USA)
Blake Morgan ist Berater für Marketing und Kundenerfahrung sowie Autor von The Customer of the Future (2019). Er schlägt vor, dass sich Unternehmen auf die Förderung eines kundenorientierten Führungsteams konzentrieren sollten, um letztlich aussergewöhnliche Kundenerlebnisse zu schaffen.
20. Partnerschaften mit der Konkurrenz
“Du musst Kunden dabei helfen, das zu finden, was sie bei einem Konkurrenten suchen. Das zeigt, dass du daran interessiert bist, dich um sie zu kümmern, und nicht daran, einfach nur Geld zu verdienen." - Shep Hyken, Autor und Keynote-Speaker (USA)
Shep Hyken ist ein Experte für Kundenservice und Autor von sieben Bestsellern zu diesem Thema. Während der Pandemie schrieb er darüber, was Unternehmen tun können, wenn Kunden ein Produkt oder eine Dienstleistung wünschen, das gerade nicht verfügbar ist. Eine der von ihm empfohlenen Strategien besteht darin, einen Mitbewerber vorzuschlagen, der genau das anbietet, wonach sie suchen.
Apropos Kontroverse: Eines der kundenorientiertesten Unternehmen der Welt, Amazon, ist ebenfalls Gegenstand vieler Diskussionen über den eigenen Kundenservice und die entsprechenden Arbeitsbedingungen. Einige Leute sind der Meinung, dass der Fokus des Unternehmens auf niedrige Preise und schnelle Lieferung auf Kosten der Mitarbeiter und des Kundenservice geht.
Kritiker bemängeln ausserdem, dass der Kundenservice von Amazon oft zu unpersönlich und schwierig zu handhaben ist – mit langen Wartezeiten und begrenzten Support-Optionen. Befürworter sagen hingegen, dass die Konzentration des Unternehmens auf Effizienz und Innovation den Kunden eine grosse Auswahl an Produkten zu wettbewerbsfähigen Preisen beschert hat.
Sie verweisen auch auf Amazons Investitionen in Technologie und Infrastruktur als Beweis für das Engagement zur Verbesserung des gesamten Kundenservices.
Es ist wichtig zu erwähnen, dass die Meinungen über den Kundenservice auseinandergehen, wobei einige Insights inspirierend sind und andere zu Kontroversen darüber führen, was es bedeutet, loyale und zufriedene Kunden zu haben.
In diesem Zusammenhang wollen wir uns nun einige Geschäftstrends genauer anschauen, die sich mit dem Benchmarking und der Förderung der Kundenloyalität befassen.
Branchentrends und Benchmarks der Kundenloyalität
Sich über Branchentrends und Benchmarks auf dem Laufenden zu halten, kann dir dabei helfen, der Zeit voraus zu sein und dich an stetig veränderte Kundenerwartungen anzupassen. Zu wissen, was andere Unternehmen in deiner Branche für eine bessere Kundenloyalität umsetzen, kann für dich enorm hilfreich sein.
Trends bezüglich der Kundenloyalität
-
- Personalisierung und Individualisierung: Kunden erwarten von Unternehmen zunehmend personalisierte und massgeschneiderte Erlebnisse. Laut einer Studie von Epsilon aus dem Jahr 2018, sind 80 % der Verbraucher eher bereit, einen Kauf zu tätigen, wenn Marken personalisierte Erlebnisse bieten. Unternehmen, die also in der Lage sind, ihre Angebote auf den einzelnen Kunden zuzuschneiden, werden gleichzeitig eine höhere Loyalitäts- und Bindungsrate verzeichnen.
-
- Digitale Kanäle: Mit dem Aufschwung des E-Commerce und der sozialen Medien nutzen Kunden zunehmend digitale Kanäle, um mit Unternehmen zu interagieren. Einem McKinsey-Bericht aus dem Jahr 2020 zufolge, wünschen und erwarten mittlerweile 80 % der Kunden personalisierte, digitale Erfahrungen.
-
- Nachhaltigkeit und soziale Verantwortung: Viele Kunden bevorzugen Unternehmen, die sich für Nachhaltigkeit und soziale Verantwortung einsetzen. Laut einer Studie von Nielsen IQ sind 66 % der Verbraucher weltweit bereit, mehr für nachhaltige Marken zu zahlen. 55 % sind überdies bereit, mehr Geld für Produkte auszugeben, die von nachhaltigen und sozial verantwortlichen Unternehmen stammen.
-
- Omnichannel-Erlebnisse: Kunden erwarten heute nahtlose Erlebnisse über alle Kanäle hinweg, einschliesslich im Geschäft, online und auf mobilen Geräten. Laut einer Studie von Harvard Business Review aus dem Jahr 2019 sind die drei wichtigsten Faktoren für die Kundenloyalität ein hervorragender Kundenservice, der digitale Zugang und die Benutzerfreundlichkeit.
Das Benchmarking der Kundenloyalität
Was die Benchmarks für die Kundenloyalität betrifft, so gibt es mehrere Kennzahlen, mit denen Unternehmen ihren Erfolg in diesem Bereich verfolgen und messen können. Dazu gehören:
-
- Net Promoter Score (NPS): Der NPS ist eine Kennzahl, die misst, wie wahrscheinlich es ist, dass Kunden ein Unternehmen weiterempfehlen. Ein hoher NPS-Wert deutet auf eine starke Kundenloyalität hin.
-
- Wiederholungskaufrate: Diese Kennzahl misst den Prozentsatz der Kunden, die im Laufe der Zeit mehrere Käufe bei einem Unternehmen tätigen. Eine hohe Wiederholungskaufrate deutet auf eine starke Kundenloyalität und -bindung hin.
-
- Customer Loyalty Index (CLI): Beim CLI können die Kunden ihre Erfahrungen auf einer Skala von 1 bis 6 zu bewerten, so dass ein ganzheitlicher Wert zur Beurteilung der Gesamtzufriedenheit entsteht.
Erfahre mehr über die Messung der Kundenbindung und -loyalität.
Indem du dich über die Branchentrends auf dem Laufenden hältst und die oben genannten Kennzahlen zur Kundenloyalität verfolgst, kannst du die Bedürfnisse und Verhaltensweisen deiner Kunden besser verstehen. Dadurch wirst du wirksamere Strategien zur Stärkung der Loyalität und Bindung zu deinem Unternehmen entwickeln können.
Fazit
Es liegt auf der Hand, dass es für dein Unternehmen von Vorteil ist, sich voll und ganz auf die Kundenloyalität zu konzentrieren. Aus den obrigen Zitaten zur Kundenloyalität lassen sich drei wesentliche Erkenntnisse ableiten.
Die 3 wichtigsten Erkenntnisse zur Kundenloyalität:
-
- Um langfristige Kundenzufriedenheit und Kundenbindung zu erreichen, ist der Aufbau einer nachhaltigen Kundenloyalität ist für ein Unternehmen entscheidend.
-
- Wirtschaftsführer auf der ganzen Welt betonen, wie wichtig es ist, sich auf das Kundenerlebnis zu konzentrieren, dauerhafte emotionale Bindungen aufzubauen und loyal gegenüber den Kunden zu sein.
-
- Vertrauen und positive Interaktionen mit der Marke sind entscheidend, um Kunden zu gewinnen und eine echte Kundenloyalität zu erreichen.
Wir empfehlen dir deshalb, diese Erkenntnisse und Strategien für deinen nachhaltigen Geschäftserfolg zu nutzen.
Teste unsere Software noch heute und erhöhe deine Kundenbindung und -loyalität auf eine spielerische Art und Weise.
Demo anfordern
